L’avenir du e-commerce décrypté [Enquête TextMaster x Acolad]

À quoi ressemble l’avenir du e-commerce ? [Enquête TextMaster x Acolad]

Le e-commerce évolue plus rapidement que jamais et les règles du jeu sont en train de changer. IA, internationalisation, approche Customer Centric, Social Commerce…. Il faut suivre le rythme ! TextMaster et Acolad ont réalisé une étude exhaustive sur l’avenir du e-commerce. De la personnalisation par l’IA au développement durable en passant par la conquête de nouveaux territoires, ce rapport est votre feuille de route pour réussir dans ce secteur en pleine transformation.

Enquête sur l’avenir du e-commerce : les chiffres clés

L’IA est déjà là

75 % des entreprises interrogées dans notre enquête exploitent déjà l’intelligence artificielle (IA) au quotidien.

De l’élaboration des fiches produits à la personnalisation de l’expérience client, l’IA fait des prouesses dans tous les domaines.

D’ailleurs, 62 % des e-commerçants considèrent l’intelligence artificielle comme la tendance la plus impactante pour le secteur du e-commerce en 2024.

L’internationalisation, une priorité

Pour 45 % des entreprises, la conquête de nouveaux marchés représente un objectif phare. Cependant, celles-ci rencontrent des difficultés liées au contenu comme le référencement multilingue et l’atteinte d’un niveau de qualité satisfaisant en matière de traduction.

Le client est (toujours) roi

En e-commerce, l’amélioration de l’expérience client est une priorité absolue. Les entreprises investissent dans des programmes de fidélité, dans le chat en ligne et même dans la réalité augmentée pour satisfaire leurs clients.

Le développement durable, un combat pour les e-commerçants

Les consommateurs sont de plus en plus soucieux de l’environnement et les gérants de e-commerce l’ont remarqué. 53 % d’entre eux s’efforcent activement de réduire leur empreinte carbone.

75 % des entreprises déclarent utiliser l’IA au quotidien

L’usage de l’IA est déjà bien installé dans le secteur du e-commerce. En effet, 75 % des entreprises déclarent déjà utiliser l’intelligence artificielle dans leurs activités quotidiennes.

Par ailleurs, 62 % des entreprises considèrent l’essor de l’IA comme la tendance affectant le plus le secteur du e-commerce aujourd’hui.

Il est suivi par :

• les perturbations des chaînes d’approvisionnement mondiales (11 %) ;
• la data et la cybersécurité (9 %) ;
• les incertitudes économiques (9 %) ;
• la personnalisation (9 %).

L’adoption généralisée de l’IA prouve son importance dans le secteur du e-commerce actuel. Les entreprises qui n’adoptent pas cette technologie risquent d’être distancées, d’autant plus que la personnalisation de l’expérience client grâce à l’IA devient un incontournable dans le secteur.

Autrement dit, l’IA n’est plus un simple mot à la mode, elle change réellement la donne.

Elle transforme l’ensemble du paysage e-commerce, des parcours d’achat aux chaînes d’approvisionnement en passant par l’analyse des données. Nous pouvons donc prédire sans prendre trop de risques que l’IA aura une place prépondérante dans le secteur e-commerce à l’avenir.

Pourquoi l’IA est-elle si importante en e-commerce ?

Pourquoi ? Parce qu’elle ouvre le champ des possibles. Grâce à l’intelligence artificielle, vous pouvez comprendre vos clients comme jamais auparavant. Elle vous permet d’analyser leurs comportements et habitudes d’achat, une aubaine pour affiner votre stratégie et créer des expériences d’achat 100 % personnalisées.

Des recommandations de produits qui convertissent

Les recommandations de produits sont des outils très importants pour booster ses ventes e-commerce en été et à toutes les autres périodes de l’année. Elles sont généralement situées en bas d’une fiche produit sous la mention “vous aimerez aussi” ou “les clients qui ont acheté ce produit ont également acheté”.

Ces recommandations incitent les clients à se tourner vers des produits susceptibles de les intéresser. Lorsqu’elles sont alimentées par l’IA, ces indications sont toujours plus pertinentes, ce qui maximise les probabilités de vente additionnelle.

Des paniers moyens plus élevés

Les ventes incitatives et les ventes croisées deviennent faciles à mettre en place grâce à l’IA. De quoi augmenter le panier moyen de vos clients et maximiser votre chiffre d’affaires.

Service client 24h/24 et 7j/7

Utiliser un chatbot alimenté par IA peut vous aider à renforcer votre relation client. En effet, un bot peut fournir à votre clientèle une assistance instantanée et pertinente, de façon à ce qu’elle n’ait pas à vous appeler et à attendre de longues minutes au téléphone qu’un conseiller soit disponible.

Des relations clients plus fidèles

Toutes les raisons citées précédemment démontrent que l’IA peut avoir un impact réellement positif sur les relations que vous entretenez avec votre clientèle. Cette technologie vous aidera donc à établir des relations durables avec elle.

Les défis de l’IA en e-commerce

Si le potentiel de l’IA en e-commerce est indéniable, une étude réalisée par McKinsey dit que certains e-commerçants constatent que “la mise en œuvre généralisée de l’IA n’est pas aussi simple que d’appuyer sur un interrupteur”.

En effet, pour profiter des bienfaits de l’intelligence artificielle, vous devrez trouver les meilleurs outils et vous entourer d’experts, ce qui peut ralentir le processus.

Les e-commerçants se préoccupent également de la qualité des informations et de la confidentialité des données.

N’oublions pas non plus le coût de la mise en œuvre de cette nouvelle technologie. Il s’agit d’un montant non négligeable qu’il faut considérer comme un investissement sur le long terme.

45 % des entreprises envisagent de conquérir de nouveaux marchés

Vous rêvez d’étendre votre activité e-commerce au-delà des frontières ? Vous n’êtes pas le seul. Notre enquête montre que 45 % des entreprises envisagent de conquérir de nouveaux marchés dans les mois et années à venir.

Mais voilà : la simple traduction de votre site web ne suffit pas.

Pour établir une véritable connexion avec des clients étrangers, vous devez parler leur langue, non seulement au sens littéral, mais aussi sur le plan culturel. C’est là que la localisation entre en jeu.

La localisation permet d’adapter son contenu, ses messages marketing et même son service client de façon à ce qu’ils correspondent à la culture et aux préférences des clients du pays visé. Ainsi, ces derniers se sentiront entendus et compris. Un élément clé pour réussir à l’international.

70 % des entreprises interrogées ont recours à la localisation

De nombreuses entreprises ont pris le train en marche. Notre enquête a révélé que 70 % d’entre elles localisent déjà leurs sites, avec une moyenne de 4 langues par site.

Mais même en faisant cet effort, la qualité du contenu reste un défi majeur. Du référencement multilingue à la garantie d’une qualité linguistique irréprochable, il y a différents obstacles à surmonter.

Cela dit, il ne faut pas se décourager !

Avec une stratégie bien pensée et des partenaires de qualité, vous pouvez surmonter ces difficultés et exploiter l’immense potentiel de l’internationalisation.

Gardez simplement en tête qu’une traduction seule ne suffit pas. Il faut créer des liens tangibles avec vos clients internationaux.

Les chiffres clés sur la fidélisation des clients en e-commerce

Dans le domaine concurrentiel et évolutif du e-commerce, vendre ne suffit plus. Les clients d’aujourd’hui veulent plus que des produits ; ils veulent des expériences attractives qui les incitent à revenir encore et encore. C’est pourquoi les entreprises en vogue donnent beaucoup d’importance au parcours d’achat, du premier clic à la livraison finale et au-delà.

Expérience client

L’amélioration de l’expérience client est une priorité absolue pour les gérants de boutiques en ligne. Voici les chiffres de notre enquête concernant l’expérience client en e-commerce :

• 52 % déclarent proposer un programme de fidélité ;
• 46 % utilisent une solution d’assistance par chat en direct ;
• 31 % utilisent la réalité augmentée.

En tant que e-commerçant, vous devez séduire vos clients, leur montrer que vous vous souciez honnêtement d’eux et de leurs besoins. Cela passe par des recommandations personnalisées, un support client réactif et une pincée de réalité augmentée pour pimenter le tout.

Le pouvoir des réseaux sociaux

Il ne faut pas oublier le pouvoir des réseaux sociaux pour autant. Notamment lorsque l’on sait que 57 % des entreprises vendent directement leurs produits via des plateformes comme Instagram ou TikTok. Le commerce social est en plein essor et il n’est pas dur de comprendre pourquoi. C’est là que les clients se retrouvent, découvrent de nouvelles marques et achètent de nouveaux produits.

57 % des personnes interrogées déclarent vendre via Facebook et Instagram

57 % des entreprises sondées vendent leurs produits via les réseaux sociaux. Facebook et Instagram sont tout en haut sur le podium.

Voici, en détail, les plateformes sociales les plus utilisées en e-commerce :

• Facebook (63 %) ;
• Instagram (59 %) ;
• Pinterest (31 %) ;
• TikTok (20 % ) ;
• Snapchat (4 %)
• Twitter/X (2 %) ;
• Discord (2 %).

Pour aller plus loin sur ce sujet, voici tout ce qu’il faut savoir sur le Social Commerce.

53 % des entreprises essaient de réduire leur empreinte carbone

À quoi ressemble l’avenir du e-commerce ? À un commerce en ligne bien plus vert qu’avant ! Les consommateurs d’aujourd’hui ne recherchent pas seulement de bons produits. Ils recherchent des marques alignées avec leurs valeurs.

Avec les préoccupations croissantes sur l’environnement, le développement durable devient un impératif commercial.

Notre enquête a révélé que plus de la moitié des entreprises s’efforcent activement de réduire leur empreinte carbone. Qu’il s’agisse d’emballages écologiques, de programmes de recyclage ou de compensation carbone, les gérants de boutiques en ligne s’efforcent d’avoir un impact positif sur la planète.

Et ces bonnes pratiques sont rentables. Les consommateurs soucieux de l’environnement se tournent vers des marques qui partagent leur engagement pour la planète, quitte à faire un petit effort sur le prix.

En prenant ce virage vers un e-commerce plus vert, vous ne faites pas seulement une bonne action pour l’environnement. Vous renforcez la confiance et la fidélité d’un segment d’acheteurs de plus en plus nombreux.

Méthodologie & auteurs

Méthodologie

TextMaster et Acolad ont interrogé près de 100 utilisateurs par le biais d’une enquête en ligne réalisée en avril 2024. Les répondants ont été contactés par le biais d’e-mails marketing et de publications sur LinkedIn via les profils des pages TextMaster et Acolad.

À propos de TextMaster

TextMaster est la plateforme de traduction en ligne d’Acolad, spécialement conçue pour le commerce en ligne et les contenus numériques. Sa mission est de faciliter le dialogue international grâce à un contenu multilingue de qualité.

À propos d’Acolad

Acolad est le leader mondial des solutions linguistiques. Sa mission est d’aider ses clients à développer leurs activités et à favoriser la croissance de leurs entreprises grâce à une technologie de pointe et à une expertise en matière de localisation. Fondé en 1993, le groupe est présent dans 23 pays en Europe, en Amérique du Nord et en Asie, avec plus de 1 800 employés soutenus par un réseau de plus de 20 000 linguistes à travers le monde.

Envie de poursuivre votre lecture ? Découvrez notre article : “E-commerce vs Magasins physiques : quel est le meilleur pour l’environnement ?”.