Comment optimiser le parcours d’achat client étape par étape ?
Vos clients sont votre atout le plus précieux.
Si vous êtes ici, c’est que vous souhaitez les chouchouter afin de générer des revenus stables année après année.
Et vous avez bien raison.
Car si vous ne pensez pas à la satisfaction client tout au long du parcours d’achat, vous risquez de vous en mordre les doigts. Taux de churn qui explose, retours négatifs, trafic en berne… Les e-commerçants ont tout à perdre à négliger leurs clients.
Alors, comment optimiser le parcours d’achat pour offrir la meilleure expérience possible à sa clientèle ?
Voici quelques pistes pour y parvenir !
Qu’est-ce que le parcours client ? (définition)
Le parcours client (ou customer journey en anglais) englobe toutes les étapes que franchit le client lors d’une transaction physique ou virtuelle : recherche d’informations, sélection du produit, ajout au panier ou passage à la caisse, service après-vente…
Tous les moments clés qui précèdent et suivent l’achat font partie du parcours client.
Le fait d’analyser le parcours client va vous permettre d’identifier les points de contact les plus fréquents entre votre marque et votre clientèle ainsi que vos axes d’amélioration.
Cela vous permettra d’optimiser votre parcours client et l’expérience globale de votre site e-commerce.
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Pour 88 % des consommateurs, l’expérience client offerte par une entreprise est aussi importante que ses produits ou services.
Quelles sont les phases du parcours d’achat client en e-commerce ?
Pour vous expliquer comment optimiser le parcours client, nous avons décidé de le décomposer en 8 étapes. Voici le chemin emprunté par un client pour réaliser un achat en ligne et comment le rendre encore plus agréable.
1. La recherche d’informations
Lorsqu’un client ressent un besoin, il commence par rechercher la meilleure offre. Son réflexe pour y parvenir ? Internet. Pour être vu par un maximum de monde lors de cette première phase, vous devrez développer votre présence en ligne. Articles de blog, FAQ, ebooks, comparatifs, guides pratiques… Tous les contenus sont bons pour entrer en contact avec votre future clientèle dès les prémisses du parcours d’achat.
Comment l’optimiser ?
Pour attirer les internautes sur votre site e-commerce et les convertir en clients, nous vous conseillons de développer une stratégie d’Inbound marketing. Puis, d’analyser ses résultats. Par exemple, pour connaître le niveau d’engagement des utilisateurs de votre site web, vous pouvez mesurer le taux de conversion. Ce dernier fait partie des 10 KPIs e-commerce à surveiller.
2. La phase de comparaison
Une fois que le client a fait le tri et qu’il ne lui reste plus que deux ou trois produits en lice, il va aller plus loin et les comparer de façon ultra précise. Son but, à cette étape, est de s’assurer qu’il fait le meilleur choix. L’enjeu, de votre côté, sera donc de vous démarquer de la concurrence.
Voici les éléments étudiés par les acheteurs à cette étape :
- prix ;
- options ;
- avis clients ;
- caractéristiques ;
- expérience utilisateur, etc.
Comment l’optimiser ?
Pour optimiser cette étape du parcours d’achat, nous vous conseillons de tout mettre en œuvre pour faciliter la vie de vos clients. Vos fiches produits devront être complètes, traduites en plusieurs langues (si vous vendez à l’international) et visuelles.
Par exemple, si vous vendez du maquillage, vous pouvez intégrer des vidéos montrant des mannequins se maquiller avec vos produits. 88 % des marketeurs affirment augmenter le taux de conversion de leurs fiches produits quand ils y intègrent une vidéo.
Nous vous recommandons également de mettre en avant vos avis clients sur vos fiches produits. Ces preuves sociales montreront à votre future clientèle que vos produits sont de qualité et populaires auprès de votre audience.
Enfin, que vous vendiez des vêtements, des accessoires, des chaussures, des lunettes, du maquillage ou des bijoux, vous pouvez proposer l’essayage virtuel à vos prospects. De cette façon, ils pourront tester vos produits avant de les ajouter à leurs paniers et participer activement à la réduction du taux de retour.
3. La prise de décision
Emballé, c’est pesé. Le client en est sûr : c’est VOTRE produit qu’il souhaite commander.
À ce stade du tunnel de conversion, votre mission est de rendre l’expérience d’achat la plus agréable possible (pour éviter que le client ne change d’avis).
Comment l’optimiser ?
Ici, il y a trois points principaux à avoir en tête :
- les modes de livraison ;
- la politique de retour ;
- les solutions de paiement.
Pour finaliser sa commande, votre client cherchera son mode de livraison favori (en point relais, à la poste, à domicile, en Click & Collect…). Veillez à prévoir un maximum d’options pour contenter le plus d’acheteurs possible.
Concernant la politique de retour, elle devra être souple et peu contraignante pour le client. Par exemple, vous pourriez instaurer une politique de retour gratuite en point relais comme le fait Zalando.
Enfin, et sur le même principe que les modes de livraison, les solutions de paiement devront être nombreuses. Certaines personnes, par exemple, ne jurent qu’en PayPal.
4. La réception du produit à domicile
72 % des consommateurs considèrent la livraison comme un facteur décisif dans le processus d’achat. Selon eux, il s’agit même de l’étape la plus cruciale dans une transaction e-commerce. Il est donc essentiel de soigner cette étape si vous voulez optimiser le parcours d’achat client de votre site e-commerce.
Comment l’optimiser ?
Pour assurer une livraison satisfaisante à votre clientèle, nous vous conseillons :
- d’optimiser la gestion de vos stocks ;
- de choisir une société de livraison de confiance ;
- de rester disponible avant, pendant et après la livraison ;
- de ne pas abuser des emballages tout en protégeant vos produits ;
- de choisir, si possible, des emballages respectueux de l’environnement ;
- de permettre à votre client de suivre la livraison de son colis en temps réel.
5. Le retour d’expérience
Après la réception du colis vient l’avis client.
C’est à ce moment précis que le client passe de la simple conversion à la fidélisation.
Pour savoir si celui-ci est satisfait ou non du parcours d’achat jusque là, nous vous conseillons de lui envoyer une enquête de satisfaction. Vous pouvez aussi aller droit au but en lui demandant de vous laisser un avis sur la fiche du produit acheté.
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Si vos fiches produits n’intègrent pas encore d’onglet “avis”, nous vous conseillons de l’inclure et de permettre à vos clients d’ajouter des photos à leurs commentaires. Cela représente un vrai plus lors de la phase de recherche d’information.
Comment l’optimiser ?
Selon l’âge et le comportement de votre cible en ligne, vous devrez choisir le meilleur canal pour lui demander des avis clients : e-mail, SMS, via les réseaux sociaux… Pour collecter un maximum de retours, il peut être stratégique de proposer une récompense contre un avis.
Par exemple, vous pouvez offrir 10 points de fidélité par avis collecté ou un échantillon gratuit dans la prochaine commande.
En plus de donner envie à vos clients de repasser commande sur votre boutique en ligne, cela encouragera vos prospects à passer leur première commande.
6. Le service après-vente
En cas de pépin, le consommateur doit pouvoir recevoir de l’aide du service après-vente (SAV). Produit non reçu ou défectueux, réclamation, demande de remboursement, dysfonctionnement : l’objet du mécontentement peut être divers. Il est essentiel d’avoir réponse à tout pour rassurer le client dans toutes les circonstances et optimiser le parcours d’achat client jusqu’à la fin. Pour compléter le SAV, vous pouvez utiliser une page FAQ pour créer un support de base contenant des réponses aux questions fréquemment posées afin de rassurer vos clients.
Comment l’optimiser ?
Pour optimiser le service après-vente de votre site e-commerce, vous devrez veiller à répondre rapidement aux plaintes et réclamations. Vous devrez faire preuve de flexibilité et, éventuellement, proposer des gestes commerciaux. Par exemple, en cas de casse, vous pouvez renvoyer un produit neuf sans frais. Cela aura pour conséquence de renforcer la fidélité et la confiance des clients envers votre site.
7. La fidélisation
En parlant de fidélité client, celle-ci représente une étape du parcours d’achat à part entière. Car acquérir des nouveaux clients, c’est une chose. Mais les garder, c’en est une autre. Pour cela, vous devrez mettre en place des stratégies pour donner envie à vos clients de vous être fidèles.
Comment l’optimiser ?
Pour inciter ses clients à repasser à l’action, voici quelques méthodes à tester :
- leur soumettre des offres promotionnelles et des codes de réduction régulièrement par e-mail ;
- mettre en place un programme de parrainage ;
- les inciter à rejoindre votre programme de fidélité et à cumuler des points ;
- être présent sur les réseaux sociaux ;
- rédiger et envoyer une newsletter à votre clientèle, etc.
8. La recommandation
Pour terminer et si tout s’est bien passé jusque-là, votre client pourrait aller jusqu’à… recommander votre produit et/ou votre marque à son entourage ; le Graal (et de la publicité gratuite) pour les vendeurs.
Dès lors, votre client se transformera en ambassadeur et vous obtiendrez de nouveaux clients sans effort. Les recommandations sont d’excellents leviers pour améliorer votre image de marque et votre taux de conversion.
Comment l’optimiser ?
Pour l’optimiser, nous vous conseillons de personnaliser la relation que vous entretenez avec vos clients. Par exemple, vous pouvez leur envoyer une offre spéciale pour leur anniversaire, les inviter à un événement, leur proposer des produits en avant-première… Plus le client se sentira unique et connecté à votre marque, plus il aura envie de vous retourner l’appareil et donc, de promouvoir votre marque via le bouche-à-oreille.
Parcours d’achat client en e-commerce : le récap’
Vous l’aurez compris, pour optimiser le parcours d’achat client, il faut se pencher sur chaque étape individuellement :
- la recherche d’information ;
- la phase de comparaison ;
- la prise de décision ;
- la réception du produit ;
- le retour d’expérience ;
- le service après-vente ;
- la fidélisation ;
- la recommandation.
Pour aller plus loin dans votre quête de satisfaction client, voici 9 stratégies pour rendre votre e-commerce plus écoresponsable. ♻️
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