Service client e-commerce : 8 bonnes pratiques à suivre

En 2024, les clients sont plus exigeants que jamais en matière de service client. 61 % d’entre eux déclarent changer de prestataire après une seule mauvaise expérience liée au service client. Et 91 % des internautes recommandent sur un même site après avoir vécu une expérience positive avec un service client. Pour les gérants de e-commerce, il est donc crucial de suivre les bonnes pratiques 2024 en matière de service client.

1. Adopter une communication proactive

En 2024, répondre rapidement et de façon agréable n’est plus suffisant.

Car de nombreux sites e-commerce sont capables de rivaliser sur ces deux aspects.

Pour changer la donne, vous devrez faire preuve de proactivité dans votre façon de communiquer avec vos clients. Par exemple, vous pourrez leur fournir des informations concernant la disponibilité de leurs produits préférés. En cas d’achat, vous pourrez les prévenir du statut d’expédition de leur colis, à chaque étape (préparation, expédition, en cours de livraison, arrivée imminente, livré). Ces intentions instaureront un climat de confiance entre votre clientèle et vous-même.

2. Automatiser l’envoi de SMS et d’e-mails

En e-commerce, l’envoi de nombreux e-mails peut être automatisé.

Nous pensons notamment aux e-mails :

• de bienvenue ;
• d’information (newsletter) ;
• de relance de panier abandonné ;
• de demande de feedbacks ;
• de promotion ;
• de recommandation de produits ;
• de réengagement ;
• d’anniversaire ;
• de confirmation de commande ;
• de suivi d’expédition.

Bref, de très nombreux e-mails peuvent être envoyés sans que vous ayez à intervenir. Ces derniers contribueront à améliorer la satisfaction des clients.

3. Faciliter les retours et remboursements

Pour rivaliser avec le géant du e-commerce Amazon, une politique de retour et de remboursement simple et transparente est indispensable en 2024.

Et pour cause : les clients ont besoin d’être rassurés lorsqu’ils achètent un produit en ligne. Ils souhaitent s’assurer qu’en cas d’insatisfaction, ils pourront retourner le produit et se faire rembourser sans difficulté.

Nous vous conseillons donc d’inclure l’étiquette de retour directement à l’intérieur du colis ou de la rendre disponible facilement sur l’espace client. Mais également de rendre le colis déposable en point relais ou dans la boîte aux lettres personnelle du client. En somme, le retour doit être gratuit et simple à mettre en place pour le client.

Bon à savoir : plus la période de retour est longue, plus le nombre de conversions augmente. Selon une étude sendcloud, 44 % des consommateurs ne préfèrent pas passer commande si la période de retour est inférieure à 30 jours.

4. Ajouter une touche personnelle à chaque colis

Dernièrement, j’ai reçu une affiche d’une artiste basée en Suède. Dans le colis, une petite note personnalisée était glissée, ce qui était très appréciable.

La personnalisation est la clé pour se démarquer sur un marché saturé. Aujourd’hui, 90 % des clients affirment qu’ils dépensent plus auprès de marques qui personnalisent leur service à la clientèle.

Nous vous conseillons donc d’utiliser un CRM (bonne pratique n°8) pour mémoriser les interactions passées avec vos clients et l’historique de leurs achats. Cela vous permettra de leur envoyer des suggestions personnalisées et d’améliorer les performances de votre service client en comprenant ce qui va et ce qui doit être amélioré.

Pour aller plus loin, voici les 23 statistiques à connaître sur le e-commerce international.

5. Créer une page FAQ (foire aux questions)

En 2024, les clients aiment le self-service. Autrement dit, ils aiment se servir par eux-mêmes. Et pour leur permettre de trouver un maximum d’informations sur vos produits et votre marque tout seul, rien de mieux qu’une page FAQ !

Grâce à elle, votre clientèle n’aura pas besoin de vous appeler dès qu’elle aura une question ni de patienter pour échanger avec un conseiller. Elle n’aura pas non plus à expliquer sa demande oralement. Bref, elle ne perdra pas une minute dans sa journée !

Votre service client, de son côté, sera sollicité uniquement pour des questions qui requièrent une intervention humaine. Cela représente donc un réel gain de temps pour vos salariés.

Voici quelques bonnes pratiques à retenir pour créer une page FAQ :

• y répertorier les questions les plus fréquemment posées ;
• organiser les questions par ordre de priorité / complexité ;
• rédiger des réponses explicites et détaillées ;
• insérer des visuels / tableaux lorsque cela est pertinent ;
• simplifier l’accès à la FAQ et sa navigation ;
• actualiser le contenu régulièrement pour que celle-ci soit toujours à jour ;
• optimiser le référencement web de votre FAQ ;
• faire traduire votre FAQ pour que tous vos clients puissent la comprendre.

6. Raccourcir les délais de réponse de son service client

La qualité d’un service client repose en grande partie sur sa rapidité. Et mauvaise nouvelle pour les gérants de e-commerce : les clients seront encore moins patients qu’avant avec les services clients et après-vente !

Nous vous recommandons de tout faire pour raccourcir les délais de réponse de votre service client e-commerce. ✂️

Par exemple, vous pouvez proposer une aide par chat ou WhatsApp à tout moment. Le fait de pouvoir obtenir un retour instantané par écrit est très rassurant pour les clients.

Et si votre service client se compose de différents services, vous pouvez mettre en place un menu vocal. Ainsi, les clients tomberont directement sur le bon service et seront plus susceptibles de vous laisser des avis positifs en fin d’appel.

7. Collecter des avis clients et y répondre 🔄

Vous pouvez poser la question à tous les e-commerçants autour de vous. Tous vous répondront que les retours des clients représentent une véritable mine d’or. Mais attention ! Beaucoup font l’erreur de ne pas y répondre. Résultat : 63 % des clients estiment que les entreprises devraient être plus réactives lorsqu’elles reçoivent des avis clients.

Les clients apprécient recevoir un retour à leurs avis. Mais plus important encore, ils souhaitent que vous opériez des changements en fonction des commentaires reçus. Par exemple, si une personne critique le service client car elle échange avec trop d’interlocuteurs différents, vous pouvez attribuer un certain nombre de clients attitrés à chacun de vos conseillers afin que les relations soient plus personnalisées.

Le fait que vous accordiez de l’importance aux avis de vos clients va renforcer leur fidélité vis-à-vis de votre marque.

8. Utiliser un CRM (système de gestion client)

En e-commerce, un système de gestion de la relation client (CRM) est indispensable pour garder des relations fructueuses avec sa clientèle. Un outil de ce type vous permettra de comprendre les comportements et les préférences de vos clients tout en leur offrant un service client exceptionnel et personnalisé.

Voici quelques chiffres intéressants sur les CRM dans le secteur du e-commerce :

• 44 % des entreprises déclarent que la modernisation des systèmes de gestion client est le plus grand défi à surmonter, d’où l’importance de choisir le bon CRM e-commerce ;
• un centre d’assistance piloté par l’IA peut permettre à une entreprise d’automatiser environ 70 % des interactions avec les clients et près de 2/3 des tâches liées au service client.

Si vous avez besoin de faire traduire les données de votre CRM, consultez ces solutions intégrées. 🌐

Récap’ des pratiques pour améliorer son service client e-commerce

Pour que votre service client e-commerce soit irréprochable en 2024, voici un résumé des grandes tendances à suivre :

1. faire preuve de proactivité ;
2. automatiser un maximum d’e-mails et de SMS ;
3. faire du SAV sa priorité ;
4. ajouter une touche personnelle à chaque envoi ;
5. créer une page FAQ exhaustive ;
6. répondre le plus rapidement possible aux clients ;
7. utiliser un CRM.

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