Alors qu’on apprend hier la mise en liquidation du géant Toys’r us, qui n’a pas su prendre le virage du digital (en partie à cause d’un partenariat avec Amazon scellé au début des années 2000 et non tenu par le géant d’Internet), nul doute que le trafic en magasin physique baisse depuis plusieurs années (la conférence Facebook à dmexco l’a confirmé : sur ces 3 dernières années, -2,5% au Royaume-Uni, -1,4% en France, -2,2% en Allemagne et -2,7% en Italie. À l’inverse, les achats en ligne ne cessent de croître. Les commerçants se trouvent ainsi face à un challenge de taille : comment renforcer leur présence en ligne tout en gardant des magasins physiques sources d’intérêt des consommateurs ?
Le Shopper Observer Havas Paris 2017 (l’observatoire du comportement des consommateurs et des innovations du commerce) a dévoilé lors de la Paris Retail Week 2017 les nouvelles tendances observées dans le retail en France et dans le monde pour réinventer le commerce et replacer l’humain et l’expérience au coeur du parcours client. Découvrons les 4 premières tendances :
1. La nouvelle “convenience” : du confort à l’extrême fluidité
Les magasins physiques ont aujourd’hui pour objectif de réduire au maximum les zones de friction au moment de l’achat : 77% des Français souhaitent que les grandes surfaces répondent davantage à leurs habitudes de consommation.
Les 2 piliers de ces évolutions concernent les principaux points bloquants : le paiement et la livraison.
Faciliter le paiement des consommateurs
74% des Français supportent de moins en moins de faire la queue dans les magasins. C’est pourquoi de plus en plus de magasins mettent en place des solutions de paiement innovantes afin de réduire ce temps d’attente. Demain, tout un chacun devra être en mesure de payer par mobile, par reconnaissance faciale, voire par plaque d’immatriculation. Oney, filiale bancaire d’Auchan, s’est récemment allié à PSA pour travailler sur un prototype de voiture connectée intégrant une solution de paiement sans contact grâce à la plaque du véhicule.
Faciliter la réception des achats
De nombreuses innovations permettent également d’optimiser considérablement la livraison des produits : Just Eat était la première entreprise à livrer un repas grâce à un robot, Cassie planche avec Agility Robotics sur un robot capable de monter des escaliers afin de livrer à l’étage… Par ailleurs, les solutions de collecte se multiplient. Les services de livraison s’intègrent aujourd’hui à la vie quotidienne ; dans les gares ou les centres commerciaux, on trouve désormais des casiers permettant de récupérer ses colis, ou encore à NYC, des pièces dans le hall des immeubles avec des réfrigérateurs pour accueillir les courses de produits frais.
2. Du site à la messagerie : comment les millenials imposent-ils les nouveaux standards du e-commerce ?
Et si le social commerce était le nouveau standard du commerce en ligne ? C’est ce que semble démontrer le Shopper Observer Havas Paris 2017. Aujourd’hui, le mobile est un canal d’achat majeur, le premier magasin au monde ; en effet, 45% du commerce en ligne se fait sur mobile.
Les réseaux sociaux multiplient leurs innovations pour encourager les achats directement via leurs plateformes. Instagram et les shoppable tags, Facebook et les marketplaces géolocalisées, Pinterest et les boutons “buy it”, Snapchat et les shoppable ads… Ce qui n’est pas étonnant quand on constate que 45% des 18-35 ans en France aimeraient pouvoir acheter directement sur les réseaux sociaux.
3. Du cognitif à l’émotionnel : comment les marques peuvent anticiper les envies de leurs clients
Le CES 2017 a révélé une nouvelle tendance très forte dans le commerce : l’utilisation de la voix. À travers des assistants conversationnels tels que Alexa ou Google Home, les marques parviennent à détecter et comprendre les émotions des consommateurs.
Pour ce faire, les GAFA s’allient à des startups innovantes : Apple a récemment fait l’acquisition d’Emotient, qui grâce à l’intelligence artificielle analyse les visages pour détecter ce que ressent l’interlocuteur.
De nombreux annonceurs ont commencé à tester le commerce émotionnel : Bentley peut par exemple vous proposer le modèle de voiture idéal, qui correspond à votre personnalité, en fonction de votre réaction à des images, sons ou vidéos. Loewe travaille sur des magasins dotés de détecteurs d’émotions à travers l’expression faciale ou la posture afin de déterminer si les produits et leur disposition sont appréciés des clients et d’en informer les vendeurs automatiquement. Et dans le registre animal, Bark&Co a testé une solution de collier connecté qui permet de capter les émotions de l’animal de compagnie pour qu’il puisse choisir seul ses produits en magasin…
4. De l’offre aux employés : les meilleurs ambassadeurs de votre marque
65% des consommateurs français trouvent que les vendeurs en magasin manquent d’intérêt pour ce qu’ils vendent. Pourtant, les Français se déplaçant en magasin souhaitent pour une grande majorité d’entre eux (85%) faire face à des employés passionnés, véritables porte-étendards des valeurs de leur entreprise ! L’hyper-digitalisation a entraîné une conséquence paradoxale : les consommateurs souhaitent que les employés des marques reviennent au centre de leur expérience. La passion des salariés doit être un levier d’engagement des consommateurs.
Le succès de l’entreprise américain Wegmans est une très bonne illustration de cette tendance : en employant uniquement des personnes passionnées des produits vendus (bio, de proximité, frais, et à prix attractifs), la marque a réussi à créer une véritable identité et une communauté soudée au sein de ses équipes. Wegmans refuse même d’ouvrir de nouveaux points de vente si tous les salariés n’ont pas été recrutés avec soin et formés en profondeur sur les produits. Résultats ? Un engagement des consommateurs extrêmement fort et 8 années consécutives dans le top 10 des entreprises américains où il fait bon travailler (en 2017, Wegmans a atteint la 2nde position… juste après Google).
Ces 4 premières tendances montrent la rapidité avec laquelle le commerce évolue depuis l’avènement du numérique. Retrouvez dans notre second blogpost les 3 dernières tendances à suivre !
