10 KPIs e-commerce à surveiller 👀

Les indicateurs clés de performance (KPIs) sont indispensables pour mettre en place une stratégie e-commerce efficace. Vous ne savez pas ce que c’est ? Alors, lisez attentivement ce qui suit ! Grâce aux KPIs e-commerce, vous pourrez vous fier à des statistiques et à des chiffres fiables pour créer votre stratégie et faire décoller vos ventes en ligne. Découvrez les 10 KPIs e-commerce à surveiller. Mais avant, jetez un œil à leur définition ! 👀

Quelle est la définition d’un KPI e-commerce ?

Les KPIs sont des indicateurs clés de performance qui soulignent les forces et les faiblesses de votre site e-commerce.

Sans ces indicateurs de performance, il serait difficile de mesurer précisément l’évolution des performances de votre présence en ligne. Heureusement, les KPIs vous donneront des informations précieuses comme le nombre total de commandes passées le mois dernier sur votre site ou les raisons d’une augmentation de trafic soudaine.

Pour choisir les bons indicateurs de performance à surveiller, vous devez définir clairement :

Vos objectifs commerciaux ;
Le profil de vos clients (aussi appelé “persona”) ;
Et les attentes des consommateurs.

C’est bon pour vous ? Alors, voici les 10 KPIs e-commerce à surveiller ! 👀

10 KPIs e-commerce à analyser pour booster ses ventes en ligne

1. Customer Satisfaction Score (CSAT)

Si nous vous parlons du Customer Satisfaction Score en tout premier, c’est parce qu’il s’agit du KPI le plus utilisé par les équipes marketing. Utilisé pour mesurer la satisfaction des clients, ce score est généralement mesuré par le biais d’une question : “qu’avez-vous pensé de votre expérience ?” à laquelle les clients mettent une note allant de 1 à 5 étoiles !

Ce KPI e-commerce peut permettre de connaître le sentiment d’un client juste après une interaction avec le service client. Grâce à lui, vous êtes en mesure de déterminer où votre processus dysfonctionne et quelles sont les raisons qui causent l’insatisfaction des clients. Par la suite, vous pourrez prendre des mesures correctives afin d’améliorer la satisfaction globale à l’égard de votre marque.

2. Taux de conversion

Un taux de conversion vous indique le pourcentage d’utilisateurs qui effectue une action souhaitée. Il peut s’agir du taux de clic d’une landing page, du taux de conversion de votre boutique en ligne ou du nombre d’abonnés à votre newsletter.

Ce KPI e-commerce est très utile pour connaître le niveau d’engagement des utilisateurs de votre site internet. Car lorsque l’on ouvre sa boutique e-commerce, nous ne souhaitons pas seulement attirer des internautes sur son site, mais aussi et surtout les convertir en clients !

Pour calculer le taux de conversion de son site e-commerce, divisez le nombre de sessions ayant comptabilisé une transaction par le nombre total de sessions.

Bon à savoir : en 2021, le taux de conversion moyen était de 2,96 % dans le domaine du e-commerce.

3. Valeur moyenne des commandes

Combien de revenus génère votre site pour une commande ?

Pour répondre à cette question, vous devrez vous intéresser à la valeur moyenne des commandes. Celle-ci porte sur le budget moyen alloué à une commande sur votre site.

C’est l’une des métriques e-commerce les plus importantes à surveiller car elle peut vous aider à définir vos objectifs commerciaux. Vous serez en mesure de mieux comprendre les habitudes d’achat de vos clients et de mettre en place des stratégies de fidélisation client.

4. Bénéfice net

Parmi les KPIs e-commerce à surveiller, le bénéfice net est souvent négligé. Pourtant, il s’agit d’un indicateur clé pour évaluer la santé financière de votre boutique en ligne.

D’une part, cela vous permettra de savoir combien d’argent vous pouvez réinjecter dans le marketing, l’expérience client ou l’achat de backlinks (les backlinks sont des liens qui pointent à partir d’une page d’un site vers une page d’un autre site). D’autre part, cela vous permettra de savoir que votre entreprise est viable, rentable et prospère.

Il est également important de noter l’impact des modifications apportées (nouveau mode de livraison, traduction de votre site e-commerce, offres spéciales) sur votre CA. Ces stratégies peuvent toutes stimuler les conversions, mais elles peuvent aussi avoir un impact négatif sur votre bénéfice net. Surveillez attentivement votre bénéfice net et votre marge bénéficiaire lorsque vous mettez en place des nouveautés sur votre site.

5. Coût d’acquisition client (CAC)

Le coût d’acquisition client désigne le montant dépensé par une entreprise pour conquérir un nouveau client. Grâce aux outils interconnectés (réseaux sociaux, SEO – Search Engine Optimisation, SEA – Search Engine Advertising), analyser les campagnes marketing de son entreprise est devenu de plus en plus simple.

Mais cela représente un coût !

Grâce à ce KPI e-commerce, vous pourrez acquérir des clients tout en maîtrisant votre budget. En outre, vous pourrez évaluer votre rentabilité régulièrement dans le but de privilégier les investissements les plus rentables.

Pour calculer le CAC, divisez le montant que vous avez dépensé pour acquérir de nouveaux clients par le nombre de clients acquis au cours de la même période.

6. Coût des ventes

Le coût des ventes est une métrique déterminante pour les e-commerçants. Parfois appelée « coût des marchandises vendues », cette donnée concerne les coûts associés à la production des biens vendus. En d’autres termes, celui-ci correspond au coût d’acquisition des produits (le coût des matériaux et de la main-d’œuvre).

7. Retour sur les dépenses publicitaires

Le retour sur les dépenses publicitaires permet de mesurer l’efficacité d’une campagne marketing. Grâce à lui, vous pourrez déterminer si les investissements effectués dans la publicité en valent vraiment le coût.

C’est pourquoi nous vous conseillons d’évaluer ce KPI à mi-parcours et à la fin d’une campagne.

Pour mesurer le retour sur les dépenses publicitaires, divisez vos ventes totales par le montant total de vos dépenses publicitaires.

8. Taux d’abandon de panier e-commerce

Le taux d’abandon de panier correspond au nombre de personnes qui visitent votre site, ajoutent des produits à leur panier mais ne finalisent pas leur commande par un achat !

Surveillez ce KPI pour en apprendre plus sur le degré de difficulté de votre processus de paiement. Si votre taux d’abandon de panier est élevé, il est possible que vos clients soient mécontents de vos frais d’expédition ou des options de paiement.

Quoi qu’il en soit, vous aurez connaissance d’un couac au moment du passage à l’achat et pourrez envisager des solutions. Par exemple, vous pourriez proposer davantage d’options de paiement comme PayPal ou le paiement en trois fois sans frais.

Pour calculer le pourcentage de votre taux d’abandon, il suffit de diviser le nombre de ventes sur votre boutique par le nombre de paniers créés et de multiplier le tout par 100.

Votre taux d’abandon de panier e-commerce est élevé ? Pas de panique : le taux d’abandon de panier moyen est estimé aux alentours de 69,82 % selon Baymard Institute.

9. Performance produit

Continuons notre liste de KPIs e-commerce à surveiller en vous parlant de la performance produit.

Grâce à cet indicateur, les e-commerçants peuvent établir un classement des produits les plus populaires en se basant sur leurs performances en matière de volume de ventes et de revenus générés. De la même façon, vous pouvez définir la performance d’une catégorie.

Et si vous vendez vos produits par l’intermédiaire de détaillants (par exemple : Amazon), examinez les performances de vos produits sur ces marketplaces.

10. Valeur Vie Client (VVC)

Finalement, nous ne pouvions pas vous laisser sans vous parler de la Valeur Vie Client. Cette métrique e-commerce est égale à la somme que le client dépense dans votre boutique sur la période où il la fréquente. La VVC prend en compte divers critères :

La valeur moyenne de ses commandes ;
Le nombre de ventes répétées ;
La durée de vie du client.

Le produit de ces trois sommes permet de calculer la rentabilité de votre coût d’acquisition client (CAC). Si la valeur vie client est supérieure au CAC, alors la relation avec le client est “rentable”. Selon une enquête menée par Criteo, 81 % des marketeurs affirment que le suivi de la VVC stimule les ventes.