Quel est l’impact des avis clients dans le secteur du e-commerce ?

La normalisation du e-commerce se poursuit et le nombre d’achats en ligne progresse chaque année. Le marché du e-commerce B2C en Europe représentait 718 milliards d’euros en 2021, un chiffre en perpétuelle évolution depuis 2016 ! Mais à mesure que les boutiques en ligne se multiplient, les clients ont de plus en plus de mal à se décider. C’est là que les avis clients entrent en scène. Dans cet article, nous allons nous pencher sur l’impact des avis clients en e-commerce.

Le rôle des avis clients dans le secteur du e-commerce

Avant de parler d’impact, parlons d’intérêt.

Selon une étude IFOP, 88 % des consommateurs lisent des avis en ligne avant de passer à l’achat. Les retours des autres internautes constituent une étape quasi incontournable dans le processus d’achat.

Si la majorité des avis d’une marque sont négatifs, 66 % des personnes vont repousser leur achat et 30 % vont se réfugier chez la concurrence.

En somme, les chiffres prouvent que les avis clients sont décisifs dans le secteur du e-commerce comme dans d’autres domaines.

Comment les avis influencent les décisions d’achat ?

Pour comprendre l’effet qu’ont les avis clients sur les cerveaux des acheteurs, il faut se demander pourquoi nous aimons (tant) lire des commentaires en ligne. Les chercheurs appellent ces recommandations le bouche-à-oreille électronique.

Les atouts du bouche-à-oreille électronique

Godes et Mayzlin (2004) ont différencié le bouche-à-oreille électronique du bouche-à-oreille classique en expliquant que le bouche-à-oreille électronique n’a pas de frontière. Un avis laissé en ligne peut atteindre des personnes situées partout dans le monde.

J’ajouterais à cela qu’un avis n’a pas de date de péremption. Si un produit n’évolue pas en 10 ans, un avis rédigé en 2014 aura le même effet qu’un avis rédigé en 2024.

Goldsmith et Horowitz (2006), eux, ont mis le doigt sur l’avantage de l’anonymat. Lorsqu’un internaute ne doit indiquer que son prénom pour laisser un avis, voire un pseudonyme, il se sent bien plus libre de dire la vérité. Les internautes qui lisent le commentaire ont donc accès à une vision sincère de l’expérience vécue.

Duhan et al. (1997) évoquent un autre atout du bouche-à-oreille électronique : la quantité d’informations récoltée. À mesure que des consommateurs testent des produits et rédigent des avis en ligne, les suivants ont de plus en plus de matière pour comparer les avis et se créer le leur de façon pertinente et authentique.

Pourquoi les avis influencent les décisions d’achat ?

En définitive, les avis influencent les décisions d’achat car :

• ils sont basés sur des expériences vécues ;
• ils sont recueillis par des internautes partout dans le monde et au fil du temps ;
• ils améliorent la qualité de l’information reçue de la part du consommateur qui peut comparer ses sources et se forger son propre avis.

Pour creuser les recherches réalisées sur cette thématique, nous vous conseillons cet article.

L’impact des avis positifs en ligne

Augmentation du panier moyen

Les consommateurs sont prêts à dépenser 31 % de plus de ce qu’ils avaient prévu initialement auprès d’une entreprise ayant reçu d’excellents avis. Les avis positifs auront donc pour effet d’augmenter le montant du panier moyen de votre e-commerce et votre CA.

Gage de confiance

Dans certains domaines les avis valent de l’or. Prenons l’exemple de la cosmétique. Si Yves Rocher reçoit des avis positifs sur une crème anti-âge, cela rassurera les clients susceptibles de l’acheter et ils l’ajouteront facilement à leur panier. Le fait de recevoir des avis positifs renforce la confiance de vos prospects et clients envers votre marque.

Amélioration de votre taux de satisfaction client

Du côté des gérants de boutiques e-commerce, les avis clients positifs représentent une source précieuse d’information. Vous pouvez comprendre rapidement où vous excellez et où vous pouvez vous améliorer. De plus, le fait de répondre aux avis clients, positifs comme négatifs, va vous rapprocher de votre cible. Grâce à vos retours, elles sauront que vous faites des efforts pour les satisfaire jour après jour.

Bon à savoir : les fiches Google My Business vont disparaître prochainement. Les avis clients recueillis sur Google ne seront plus autant mis en avant qu’auparavant par le géant américain. C’est pourquoi nous ne parlerons pas de l’effet des avis clients sur le référencement de votre site ici.

L’impact des avis négatifs en ligne

Recevoir une certaine proportion d’avis négatifs, c’est normal. Mais quand ceux-ci sont omniprésents, cela peut devenir préoccupant et avoir de terribles conséquences sur votre e-réputation.

Qui plus est, un effet domino peut vite avoir lieu. Au départ, il peut s’agir d’un seul avis négatif. Mais s’il n’est pas pris en compte, il peut se transformer en 10, 50 voire 100 avis négatifs. Et plus vous cumulez d’avis négatifs, plus votre e-réputation en pâtit.

Les avis négatifs peuvent :

• entraîner une baisse du nombre de ventes ;
• altérer la confiance de vos clients envers votre site e-commerce ;
• affecter la rentabilité de votre entreprise.

💡

Une étude réalisée par Brightlocal révèle que 54 % des consommateurs ne font appel à une entreprise que si sa note est égale ou supérieure à 4 étoiles.

Comment atténuer l’impact des avis négatifs ?

En tant que e-commerçant, il est crucial de mettre une stratégie en place pour atténuer l’impact des avis négatifs.

Voici quelques bonnes pratiques à appliquer dès aujourd’hui :

1. Répondre rapidement 💬

Lorsqu’un avis négatif est publié, nous vous encourageons à y répondre rapidement et poliment. Votre retour doit être compréhensif et vous devez vous excuser pour la gêne occasionnée. Nous vous conseillons également de proposer une solution ou une remise au client. Ainsi, il conservera une image positive de votre marque.

2. Encourager la rédaction d’avis positifs 📝

Pour contrecarrer les avis négatifs et améliorer votre note globale, les avis positifs sont très efficaces. N’hésitez pas à demander à vos clients satisfaits de laisser des avis sur votre site web ou sur une solution d’avis clients.

3. Traquer les avis négatifs ⚙️

Autre bonne pratique à appliquer : le tracking des avis négatifs. Dès qu’une évaluation mitigée ou négative est publiée, vous devez la détecter. Pour cela, vous pouvez utiliser des outils comme Google Alerts ou Hootsuite. Cela vous permettra de comprendre les problématiques dès leur apparition et d’éteindre le feu à la source.

4. Résoudre les problèmes en direct ☎️

Si un avis négatif nécessite un échange plus approfondi, n’hésitez pas à contacter la personne par téléphone ! Vous pouvez aussi lui fournir votre numéro afin de l’inciter à vous appeler. Une discussion orale vous permettra d’humaniser votre relation client et d’atténuer l’impact négatif de l’avis reçu.

5. Tirer les leçons des avis négatifs 📚

Pour terminer, nous vous conseillons de lire vos avis négatifs avec beaucoup d’attention. Ceux-ci peuvent vous aider à améliorer votre produit, votre service client et/ou votre site e-commerce dans son entièreté. En fonction des retours reçus, vous pourriez mettre en place le Click & Collect, proposer de nouvelles solutions de livraison ou traduire votre site e-commerce pour qu’il soit compréhensible partout dans le monde.

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L’impact des avis clients en e-commerce : le récap’

Pour récapituler, les avis clients ont de fortes chances de jouer en votre faveur s’ils sont positifs. Mais si votre note est basse (moins de 3 étoiles) et que vous ne répondez pas aux avis négatifs, votre boutique risque de fermer ses portes plus vite que prévu…

Pour rappel, voici quelques techniques pour faire front aux mauvais commentaires :

• y répondre rapidement ;
• récolter un maximum d’avis positifs ;
• les suivre de près pour comprendre les déceptions et frustrations de sa cible ;
• ne pas hésiter à appeler l’auteur de l’avis négatif ;
• en tirer des leçons.

Et pour aller plus loin, voici des exemples de réponses à des avis négatifs qui ont su satisfaire leurs destinataires.