8 stratégies de fidélisation client en e-commerce [testées et approuvées]
Vous venez de créer votre site e-commerce et vous n’êtes pas peu fier du résultat ? Mieux encore, vous venez de réaliser votre première vente en ligne ? Alors, toutes nos félicitations. Prochaine étape : que vos clients renouvellent leurs achats sur votre site, et non pas sur une marketplace ou sur un site concurrent… Dans cette optique, suivez l’une de ces 8 stratégies de fidélisation client en e-commerce !
8 stratégies efficaces pour fidéliser vos clients e-commerce en 2022
Comme pour un magasin physique, vous devez adopter des stratagèmes pour faire revenir votre clientèle encore et encore. Hollister déshabille ses vendeurs, Lush ouvre ses portes pour diffuser l’odeur de ses savons, et vous, quelle sera votre stratégie de fidélisation en ligne ?
1. Miser sur un service client d’exception
Lorsque vous séjournez dans un hôtel, vous aimez avoir affaire à des réceptionnistes souriants et disponibles 24h/24, n’est-ce pas ?
Eh bien, la clientèle aussi a des attentes quant aux qualités des vendeurs e-commerce. Outre une disponibilité sans faille, vous devrez faire preuve de patience, d’empathie et de clarté dans votre communication.
Chaque interaction est une nouvelle chance de vendre un produit ou un service.
Alors, voici quelques bonnes pratiques pour proposer un service client e-commerce d’exception :
- Fournir les moyens matériels et le processus à suivre à ses conseillers clients ;
- Sauvegarder, stocker et analyser ses feedbacks pour toujours aller de l’avant ;
- Passer du E-commerce au Me-commerce ;
- Proposer des solutions rapides (FAQ, site complet, stories sur les réseaux sociaux) ;
- Personnaliser sa relation client (un client pour un interlocuteur).
2. Adopter le e-marketing personnalisé
Le marketing personnalisé est l’une des stratégies de fidélisation client les plus importantes en e-commerce. En fait, les clients adorent se sentir uniques lorsqu’ils lisent une newsletter, qu’ils parcourent un site internet ou qu’ils voient une publicité sur Facebook. D’ailleurs, ils sont même prêts à payer 25 % plus cher pour un produit personnalisé.
Alors, n’hésitez pas à proposer des recommandations de produits en fonction de ce que vous savez de vos clients : leurs dernières recherches, leurs achats précédents, leurs préférences, etc. De plus, vous pouvez utiliser ces informations pour leur conseiller du contenu gratuit – tels que des articles de blog, des ebooks, des vidéos – qui montrent que vous savez ce qu’ils recherchent.
3. Récompenser ses clients fidèles avec des avantages exclusifs
Quoi de mieux que des avantages exclusifs pour récompenser ses clients fidèles ?
Cette tactique permet également d’encourager les achats répétés ou d’augmenter la valeur du panier moyen sur votre site e-commerce.
Ces avantages peuvent prendre la forme de :
- Réduction pour un abonnement à la newsletter ;
- Livraison gratuite à partir d’un certain montant ;
- Carte fidélité avec une offre au bout du énième achat ;
- Offre de pré-lancement ;
- Offre de parrainage ;
- Réduction liée au premier achat ;
- Remise de X % pour un renouvellement d’abonnement anticipé, etc.
Mais attention à ne pas offrir ces avantages exclusifs trop régulièrement. L’objectif est que vos clients soient vraiment (très) enthousiastes lorsqu’ils les reçoivent.
4. Montrer les dessous de votre entreprise
À la fin de chaque offre d’emploi Welcome To The Jungle, vous tomberez sur une vidéo filmant les différents salariés de l’entreprise. Outre l’aspect ludique de cette pratique, cela permet aux talents de se projeter (ou non) dans leur future société.
Eh bien, pour vendre des produits en ligne, c’est pareil. Plus vous parlerez de vos objectifs, de vos valeurs (innovation, excellence, transparence, etc.) et de vos collaborateurs, plus votre clientèle se sentira proche de vous.
Alors, montrez différentes facettes de votre entreprise pour prouver à vos clients que vous n’êtes pas là uniquement pour vendre. Enfin, partagez ces valeurs lors d’événements professionnels, sur vos réseaux sociaux ou sur vos supports marketing.
5. Développer un programme de fidélité en e-commerce
Les programmes de fidélité sont l’une des plus importantes stratégies de fidélisation client en e-commerce. Ceux-ci encouragent les nouveaux clients à revenir dans votre boutique en ligne.
De nombreuses marques mettent en place un système de points pour renforcer leur stratégie e-commerce. Un client gagne des points à chaque achat. Puis, il peut les utiliser comme crédit pour ses prochains achats. Exemple : 1 € dépensé = 1 point gagné = 0,10 € de réduction.
6. Fidéliser ses clients grâce au retargeting
Le retargeting (ou reciblage publicitaire) est une technique marketing en ligne permettant de cibler les visiteurs d’une page web.
Concrètement, imaginez Gaël, il visite votre site e-commerce et plus particulièrement votre page “kit de pêche ». Il n’achète aucun produit puis sa vie reprend son cours. Le soir même, Gaël consulte un site de petites annonces et aperçoit une publicité présentant votre fameux kit de pêche.
Ni une ni deux, il clique sur la publicité en question et atterrit sur votre site pour acheter son kit.
Cette stratégie de fidélisation client est très largement utilisée en e-commerce car elle permet à votre marque de gagner en notoriété. En outre, les publicités liées au retargeting seront toujours envoyées à des prospects qualifiés.
7. Envoyer des emails de relance à chaque panier abandonné
Selon une étude Baymard Institute, le taux d’abandon de panier est de 68.53 % ! Quelle déception pour les e-commerçants…
Pour limiter ce fléau, l’une des stratégies de fidélisation client en e-commerce consiste à envoyer des mails de relance à chaque fois qu’un panier est abandonné. Après tout, votre client était sur le point d’acheter, alors il pourrait tout aussi bien passer à l’achat plus tard. Un petit mail de relance ne lui fera pas de mal et agira comme une piqûre de rappel.
8. Adopter une stratégie marketing omnicanal
Une stratégie marketing omnicanal tend à multiplier les canaux de distribution (physiques et virtuels) et les points de contact d’une entreprise.
Offrir aux clients différentes options pour entrer en contact avec vous, c’est les encourager à ajouter des commentaires et à poser des questions. Ainsi, vous améliorez considérablement l’expérience client et donnez envie à vos clients de venir vers vous.
Les stratégies de fidélisation client en e-commerce : c’est fini pour aujourd’hui !
Pour réussir à fidéliser vos clients, additionnez plusieurs stratégies de fidélisation ! Et si vous avez besoin d’inspiration, consultez notre top 10 des sites e-commerce les plus populaires en France en 2022.
Chez TextMaster, nous vous accompagnons dans la traduction de vos sites vitrine et sites e-commerce afin de faire décoller vos ventes à l’international.
