Lorsqu’un utilisateur navigue sur un site internet, il a besoin de se sentir à l’aise et rassuré. Le “s” dans « https » (qui signifie “sécurisé”) est un bon début pour rassurer les visiteurs de sa boutique en ligne. Mais ce n’est pas la seule pratique que vous pouvez mettre en place pour être rassurant… Dans cet article, nous allons vous donner 7 clés pour gagner la confiance des internautes.
1. Mettre en forme un design professionnel 🖌️
Seriez-vous plus rassuré·e de voir le slogan “Chocolatier belge depuis 1996” ou “Vendeur de chocolats en ligne” ?
Spoiler alert : le premier slogan est le plus rassurant et le plus vendeur. Il sous-entend que le propriétaire du site a su perpétuer les traditions et conserver sa clientèle depuis plus de vingt ans. Avec un tel slogan, il est vu comme un expert de son domaine.
Sur votre boutique en ligne, d’autres éléments liés au design peuvent rassurer les visiteurs :
- Les avis et témoignages clients ;
- Vos coordonnées en haut de votre site ;
- Un tchat en ligne ;
- Une page FAQ (foire aux questions) ;
- Une page “Qui sommes-nous ?”
L’idée de ces onglets et/ou informations, c’est de montrer patte blanche auprès de votre audience. Plus vous leur fournirez d’informations sur vous et vos produits, plus ils auront confiance en vous.
L’astuce de pro ℹ️
Pour gagner la confiance des lecteurs, nous vous conseillons de rédiger et de traduire vos fiches produits dans les règles de l’art.
2. S’assurer que son site soit sécurisé en HTTPS 🔐
Comme évoqué dans l’introduction de cet article, les internautes ont l’habitude de naviguer sur des sites sécurisés en HTTPS. Atterrir sur un site non sécurisé pourrait donc être un choc pour l’utilisateur ou l’utilisatrice en quête de sécurité et d’authenticité.
Sans compter que l’adoption d’un protocole HTTPS peut améliorer le classement de votre boutique en ligne sur les moteurs de recherche !
Pour rappel, “https” est l’abréviation de « hypertext transfer protocol secure » (ou “protocole de transfert hypertexte sécurisé” en français). Ce protocole a pour objectif de sécuriser les informations échangées entre le navigateur d’un internaute et le serveur du site web visité.
3. Offrir des solutions de paiement sécurisées 💳
Au moment de “passer à la caisse”, nous sommes tous rassurés de voir notre solution de paiement favorite s’afficher à l’écran (PayPal, CB, prélèvement SEPA). Cette étape doit être la plus sécurisée pour gagner la confiance des visiteurs de votre e-shop.
Assurez-vous que votre processus de paiement corresponde aux normes actuelles. Il doit être minimaliste tout en comprenant les éléments obligatoires :
- Bouton “ajouter au panier” sur la page produit ;
- Page panier ;
- Récapitulatif du panier (avec champ “code promo” ou “code de réduction” si vous en proposez régulièrement via votre newsletter multilingue ou par d’autres médias) ;
- Informations de commande et de livraison (numéro de téléphone et adresse mail du destinataire, adresse postale ou point relais, coûts d’envoi, etc.) ;
- Informations de paiement en ligne ;
- Page de confirmation de commande ;
- Envoi d’un email de confirmation automatique ;
- Envoi d’e-mails liés à l’acheminement de la commande.
Ce processus doit être le plus simple possible pour diminuer le risque d’erreurs de la part de l’acheteur.
4. Créer des liens vers ses réseaux sociaux professionnels 🔗
Les boutons de réseaux sociaux représentent un autre moyen de rassurer les visiteurs de sa boutique en ligne.
S’ils ont des doutes sur votre marque, ils pourront se rendre sur vos comptes Twitter, Instagram ou Facebook et se rendre compte que vous disposez de nombreux abonnés et/ou que vous publiez régulièrement sur vos réseaux sociaux.
Le fait que vous restiez en contact avec votre clientèle est un réel signe d’authenticité.
5. Indiquer les délais et frais de livraison dès la fiche produit ⏳
Pour rassurer les acheteurs, augmenter leur panier moyen et fidéliser vos clients, nous vous conseillons d’indiquer les délais et les frais de livraison dès la fiche produit. Pour le consommateur, ces informations sont cruciales.
S’il souhaite faire un cadeau d’anniversaire à son partenaire dans quelques jours et que le délai de livraison est de deux semaines, il passera son chemin ! Et s’il doit effectuer tout le processus de paiement avant de se rendre compte d’un délai de livraison excessivement long, il sera déçu et va considérer votre boutique en ligne comme indésirable.
Cela serait malheureux, n’est-ce pas ?
Pour éviter de devenir un cauchemar pour vos prospects, nous vous recommandons d’indiquer vos délais et frais de livraison le plus tôt possible.
Pour inciter les internautes à augmenter la valeur de leur panier moyen, vous pouvez aussi proposer la livraison gratuite à partir d’un certain montant d’achat (exemple : à partir de 60 €). Pensez à mettre cette offre en valeur sur votre page d’accueil et en haut de votre site à l’aide d’une barre horizontale bien visible.
6. Afficher clairement les procédures de retour et d’échange 📦
Tout comme les délais et les frais de livraison, les procédures de retour et d’échange ont toute leur importance lors d’un achat en ligne.
Pour rassurer les visiteurs de votre boutique en ligne, vous devrez limiter leurs craintes, comme :
- Recevoir un produit défectueux ou cassé ;
- Rencontrer une panne au bout de deux semaines ;
- Commander un pantalon trop petit ou trop grand…
Toutes ces peurs sont justifiables. Lors du transport du colis, il arrive souvent que des objets soient endommagés. Et d’une marque à une autre, les tailles de vêtements et de chaussures peuvent varier.
Il est donc essentiel pour un internaute de connaître les procédures de retour et d’échange avant de se lancer. Les boutique en ligne s’adaptent de plus en plus en augmentant la durée des politiques de retours gratuits. La tendance actuelle est une politique de retour de 60 jours à compter du jour de la livraison. Les acheteurs sont donc confiants vis-à-vis de ces boutiques en ligne.
Pour rassurer vos futurs clients, rien de mieux qu’une politique “satisfait ou remboursé” et un échange gratuit et facile d’une durée d’un mois minimum.
7. Soigner les mentions légales et les CGV de sa boutique en ligne ⚖️
Pour terminer, vous devrez veiller à respecter les différentes lois qui régissent sur Internet comme le RGPD, par exemple. Pour ce faire, vous devrez afficher vos mentions légales et vos CGV pour que votre site soit conforme.
Même si les visiteurs de votre site ne risquent pas de lire ces mentions, ils risquent d’être étonnés, déçus et peu rassurés s’ils ne les voient pas.
Rassurer les visiteurs et les visiteuses d’une boutique en ligne : notre mémo 📝
Pour résumer, sept leviers vous permettent de rassurer les visiteurs et visiteuses de votre boutique en ligne :
1️⃣ Mettre en forme un design professionnel ;
2️⃣ S’assurer que son site soit sécurisé en HTTPS ;
3️⃣ Offrir des solutions de paiement sécurisées ;
4️⃣ Créer des liens vers ses réseaux sociaux professionnels ;
5️⃣ Indiquer les délais et les frais de livraison le plus tôt possible ;
6️⃣ Afficher clairement les procédures de retour et d’échange ;
7️⃣ Soigner les mentions légales et les CGV de son site.
Si vous appliquez ces sept recommandations dès aujourd’hui, les internautes qui tomberont sur votre site auront davantage confiance en votre marque.
Et si ce n’est pas déjà fait, découvrez 8 bonnes raisons de traduire votre site e-commerce.
