À notre époque, les clients peuvent évaluer un produit, un service ou une expérience d’achat en quelques clics. Et cela est formidable ! Les consommateurs peuvent se projeter dans leur achat, lire des retours d’expériences crédibles et se baser sur des faits avérés. Ainsi, ils sont confortés (ou non) dans leur décision d’achat. Mais que faire en cas d’avis négatifs ? Et comment en tirer profit en tant que vendeur e-commerce ? Les réponses dans cet article !
Que faire face aux avis négatifs reçus en ligne ?
Comme dans la vraie vie, tout ne se passe pas toujours comme prévu lorsque l’on développe un nouveau produit. Les erreurs sont fréquentes. Et… cela se traduit souvent dans les notes et les évaluations des utilisateurs insatisfaits.
Pour gérer cette situation avec professionnalisme, le mieux est d’agir vite et de prendre les avis négatifs au sérieux. De cette manière, ces avis pourraient même jouer en votre faveur.
1. Répondre rapidement
Certes, un avis négatif peut nuire à votre réputation en ligne. Mais il peut aussi vous aider à améliorer votre produit ou à changer un dysfonctionnement en interne. Ainsi, la meilleure chose que vous pouvez faire pour satisfaire le client est de lui répondre dès que vous recevez son commentaire. Votre réactivité sera très bien vue de la part de vos clients et prospects. Il va de soi que vous devrez répondre avec politesse.
2. Faire preuve d’empathie
L’empathie et la compassion sont des qualités qui vous mèneront loin en e-commerce en gestion de la relation client. Avant de rédiger votre réponse, essayez de vous mettre à la place de votre client. Puis, expliquez-lui comment vous allez améliorer la situation pour que ce problème ne se reproduise plus. Enfin, remerciez l’acheteur pour son feedback utile.
Bien sûr, tout n’est pas toujours de la faute du vendeur ! Si le mécontentement repose sur une incompréhension, décrivez la situation avec clarté et citez les mesures correctives que vous allez mettre en place pour éviter de tels malentendus à l’avenir.
3. Proposer des solutions concrètes
Si l’insatisfaction du client est justifiée, essayez de le réconcilier avec votre marque avec des solutions concrètes.
Pour ce faire, offrez-lui une réduction de 10 % sur son prochain achat ou le retour de son produit (s’il est payant). Si le client ressent une injustice ou une déception, ce cadeau sera très efficace pour lui redonner le sourire. Qui plus est, les autres clients prendront votre réponse publique et vos efforts en considération.
Exemples de réponses à des évaluations négatives
Vous ne savez jamais comment répondre aux avis négatifs de vos clients ? L’idée ici, est de personnaliser votre message en fonction de la situation de la personne. Mais si vous avez vraiment besoin d’inspiration, voici 3 exemples de réponses à des évaluations négatives :
“Nous vous remercions pour votre avis ! Nous regrettons que vous ayez vécu une telle expérience et nous tenons à nous excuser pour cet incident. Nous allons corriger cette erreur immédiatement et revenir vers vous dès que cela sera fait.”
“Bonjour ! Nous vous remercions de votre retour d’expérience, car nous n’étions pas encore conscients de ce problème. Nous allons tout faire pour améliorer ce processus et nous nous excusons pour la gêne occasionnée. Veuillez prendre contact avec notre service clientèle pour recevoir un dédommagement.”
“Nous avons bien reçu votre avis et l’avons transmis au service concerné. Nous sommes sincèrement navrés d’apprendre que notre vélo électrique ne vous a pas apporté entière satisfaction et qu’il y ait eu des difficultés avec les freins. Nous nous penchons sur cette problématique immédiatement afin que cela ne se reproduise plus.”
Si vous répondez avec autant de gentillesse et que vous apprenez de vos erreurs, vous verrez le nombre d’évaluations négatives baisser de jour en jour. Ipso facto, le nombre d’avis positifs va augmenter et les futurs commentaires seront certainement plus bienveillants.
Alors, profitez de cette période pour séduire de nouveaux clients.
Tirez profit de vos avis positifs !
Tirer profit de ses avis négatifs, c’est une chose. Mais pour que son site e-commerce soit le meilleur de sa niche, les avis positifs ne doivent pas être épargnés !
Voici quelques conseils pour mettre vos évaluations positives en valeur :
- Ne réagissez pas uniquement aux évaluations négatives, répondez aux avis positifs ;
- Intégrez les évaluations positives sur la page d’accueil du site de votre entreprise ;
- Créez une fiche Google My Business pour obtenir davantage d’avis ;
- Par mail, incitez vos clients à vous laisser des avis suite à leur achat/expérience ;
- Répondez à vos clients dans leur langue maternelle.
Il est toujours plus agréable de recevoir une réponse dans sa langue natale. En plus de vous faire comprendre, cela montrera au client que vous vous souciez réellement de la relation que vous entretenez avec lui. Et si vous n’avez pas les connaissances linguistiques nécessaires pour échanger en russe ou en portugais, faites appel à nos traducteurs qualifiés.
Exemples de réponses à des évaluations positives
Plus vous recueillez d’avis positifs, plus votre image de marque sera bien perçue et plus votre e-réputation sera bonne. Alors, pour qu’une totale confiance vous soit accordée, répondez à tous les commentaires de vos clients.
Dans cette optique, voici des exemples de réponses à utiliser en cas de panne d’inspiration :
“Merci beaucoup pour votre retour d’expérience ! Nous sommes ravis que vous vous soyez senti aussi bien accueilli dans notre magasin et nous sommes très heureux de vous compter parmi nos clients satisfaits ».
« Nous sommes heureux que notre service vous plaise. Toute l’équipe vous remercie chaleureusement et se réjouit de votre prochaine visite sur notre site ».
« Vous avez raison, notre service client est vraiment un point fort chez nous, car nos clients sont notre première source de préoccupation. Votre feedback sincère nous fait très plaisir, merci et à bientôt ! ».
Comment mettre les avis positifs en valeur sur son site e-commerce ?
Les retours positifs doivent être utilisés à bon escient dans votre stratégie e-marketing.
Pour commencer, définissez un espace sur votre site internet pour les intégrer. Il peut s’agir d’un onglet dédié ou d’un paragraphe intitulé « ce que les clients disent de nous » sur votre page d’accueil. De même, vous pouvez en afficher 3, 5 ou 10 en position statique ou choisir de les faire défiler. C’est à vous de décider !
Par ailleurs, vous pouvez utiliser ces avis positifs sur vos réseaux sociaux, après obtention de l’autorisation du client. Par exemple, vous pouvez rédiger un post LinkedIn dans lequel vous expliquez que les avis positifs sont extrêmement valorisants.
De cette façon, vous donnerez envie à vos prospects d’acheter vos produits et/ou services et à vos clients de vous laisser des appréciations positives.
Conclusion : comment gérer les avis négatifs ?
Pour conclure, les avis négatifs et positifs sont excellents pour votre branding. Ils apportent des informations fiables aux consommateurs, ce qui représente une véritable valeur ajoutée.
Alors, invitez tous vos clients à ajouter des commentaires et des étoiles sous vos produits !
En ce qui concerne vos avis négatifs, vous devrez faire preuve d’authenticité, de réactivité et de cohérence. Enfin, rappelez-vous que plus vous cumulez de retours clients avec réponses, plus vous entrez dans le cœur des consommateurs.
Votre site est traduit dans plusieurs langues ? Alors, assurez-vous que les réponses aux avis clients soient également dans la bonne langue. Si une personne vous écrit en japonais, vous devez lui répondre dans sa langue.
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