Click & Collect : définition, enjeux et mise en place
Les épiceries, restaurants et autres commerces de proximité font face à une clientèle de plus en plus connectée et exigeante. Pour répondre à ces nouvelles attentes, les propriétaires des magasins doivent s’adapter en proposant des solutions innovantes. Parmi elles : le Click & Collect. Voici sa définition, ses avantages et surtout, comment mettre en place le Click & Collect au sein de son établissement.
Qu’est-ce que le Click & Collect ?
Apparu pour la première fois dans les années 2000, le Click & Collect est une méthode de vente permettant aux consommateurs de commander des produits en ligne avant de les retirer directement en magasin.
Comment fonctionne le service Click and Collect ?
Pour acheter un produit en Click and Collect, trois étapes suffisent :
- l’acheteur passe une commande en ligne sur le site web ou l’application mobile du magasin ;
- les employés du magasin physique rassemblent et préparent ensuite les produits pour le retrait et informent le consommateur lorsque la commande est prête ;
- il se rend au point de retrait indiqué, présente la confirmation de sa commande et récupère ses articles.
Grâce à ce service, l’acheteur peut faire ses courses en ligne en quelques clics et en dehors des horaires d’ouverture. Cette première partie lui fait gagner du temps. Puis, il se rend dans le point de vente physique à sa convenance pour récupérer ses achats en personne, ce qui lui permet de contrôler que les produits correspondent à ses attentes. Enfin, il n’a pas à payer les frais de livraison.
Maintenant que nous connaissons les atouts du côté du consommateur, parcourons ensemble les avantages du Click & Collect du côté des commerçants.
Les avantages du Click & Collect pour les commerçants
Satisfaction client renforcée
Adopter le Click & Collect est une excellente stratégie marketing hyperlocale.
Ce service est économique, rapide et pratique. Une personne peut faire ses courses en ligne et les récupérer quasi-instantanément, par exemple, le lendemain sur sa pause du midi. Elle évite la file d’attente en magasin et n’a qu’à ouvrir son coffre pour que ses courses y soient déposées. Si la collecte se fait en magasin, vous pouvez prévoir un accès prioritaire aux personnes qui viennent retirer leurs produits. L’encaissement sera rapide et la satisfaction client restera élevée.
Rentabilité accrue
Grâce au Click & Collect, le personnel de caisse n’aura pas à scanner chaque produit un par un. Ce travail est effectué par les clients directement depuis leurs ordinateurs ou smartphones. Le traitement des commandes sera donc bien plus rapide et les clients pourront retirer leurs achats le jour même ou le lendemain.
Augmentation du panier moyen
En venant récupérer leurs produits en magasin, les acheteurs ont l’occasion d’en voir d’autres (lorsque le retrait se fait à la caisse ou à l’intérieur du magasin). Le Click & Collect se prête donc merveilleusement bien au cross-selling et à l’up-selling. Les salariés peuvent leur proposer des articles similaires ou de meilleure qualité.
Par exemple, dans un magasin dédié à la beauté, les vendeurs peuvent proposer un soin en complément de celui acheté en Click & Collect. Pour inciter la clientèle à l’achat, ils peuvent aussi lui parler des produits en réduction.
Organisation logistique optimisée
L’aspect logistique sera bien moins contraignant.
Il ne sera pas nécessaire d’embaucher un livreur pour déposer les commandes chez les clients. Un des employés pourra aller chercher les produits en magasin ou en réserve et les placer dans un colis. Il n’aura qu’à les déposer au niveau du point de collecte en attendant le propriétaire du colis.
Bonne nouvelle : aucuns frais ne sont à débourser dans la mise en place d’un service de Click & Collect.
Meilleure stratégie omnicanale
Le fait de se déplacer dans un magasin physique pour récupérer ses produits favorise le développement d’une stratégie omnicanale. Pour rappel, une stratégie omnicanale équivaut à la multiplication de contacts (physiques ou numériques) au cours du parcours d’achat du client. Nous vous conseillons donc vivement d’ajouter le Click & Collect aux solutions de livraison de votre site e-commerce.
Pour aller plus loin, voici 5 clés pour créer un programme de fidélité qui cartonne ! 🗝️
Comment mettre en place un service de Click & Collect ?
1. Permettre la réservation en Click & Collect
Si vous possédez déjà un site marchand, il suffit d’y intégrer un module dédié au Click and Collect pour recueillir les commandes. La plupart des plateformes e-commerce (comme Shopify ou WooCommerce) proposent des plug-ins dédiés au Click & Collect ou Drive.
Si vous n’avez pas de site e-commerce à l’heure actuelle, 2 options s’offrent à vous :
- créer une boutique en ligne avec un module Click & Collect ;
- proposer le Call & Collect.
Pour vous affranchir de la barrière technique imposée par la création d’une boutique en ligne, le Call & Collect est la solution idéale. Celle-ci fonctionne exactement de la même façon que le Click & Collect mais la réservation s’effectue par téléphone.
2. Définir une zone de retrait à l’intérieur ou à l’extérieur du magasin
Une fois que la prise de commande sera opérationnelle, vous pourrez passer à l’étape suivante : définir un espace pour stocker les commandes et les remettre en main propre aux clients.
Vous devez choisir un espace facilement accessible aux employés tout en étant bien protégé. Il peut s’agir d’un espace situé derrière la caisse ou d’une zone désignée par des pointillés au sol dans l’arrière-boutique.
Nous vous conseillons de séparer les produits stockés dans la réserve et les produits dédiés au Click & Collect. De cette façon, vos salariés gagneront du temps lors de la recherche / remise des colis.
Autre conseil : si vous vendez des produits avec un taux de retour élevé (exemple : des vêtements), encouragez les clients à aller les essayer avant de passer en caisse. Si leur décision reste inchangée, ils passeront en caisse l’esprit léger. Et s’il y a un problème de taille ou de coloris, ils pourront faire un tour dans le magasin pour trouver un habit qui correspond davantage à leurs attentes.
Vous favorisez ainsi la rétention et la satisfaction client.
3. Faciliter le retrait des commandes
Votre site e-commerce comporte un module “Click & Collect” ?
La zone de retrait, au sein de votre magasin ou sur le parking, est aménagée ?
Il est également nécessaire de définir les dates limites de retrait et les instructions de retrait étape par étape.
Voici quelques questions à vous poser :
- Où doit aller le client pour récupérer sa commande ?
- Doit-il présenter sa carte d’identité à la caisse ?
- Quel salarié sera chargé d’aller lui chercher son colis ?
- Devra-t-il se garer ou pourra-t-il rester dans sa voiture ?
- Autorisez-vous le retrait des commandes Click & Collect à toute heure ou est-ce que vous évitez ce type de commande en période de rush ?
Si votre magasin est très fréquenté, il peut être plus efficace d’avoir une caisse séparée dédiée au retrait des commandes. En revanche, si votre magasin est plus petit ou ne compte que quelques employés à la fois, il peut être préférable d’intégrer les retraits de commandes dans la ligne de caisse habituelle.
Quelle que soit votre décision, utilisez une signalisation claire pour indiquer aux clients où aller et quoi faire.
4. Former son personnel
Traitement des commandes, gestion de l’entrepôt, accueil des clients : vos salariés doivent être formés à la prise de commande en Click & Collect.
Passez en revue les procédures pour vous assurer qu’ils sont à l’aise et prenez le temps de répondre à leurs questions.
Les vendeurs et conseillers de votre établissement sont en première ligne vis-à-vis des clients. Ils doivent les aider à s’approprier les processus mis en place par la direction. Nous vous conseillons donc de rester ouvert aux suggestions d’améliorations. Vos salariés sont les mieux placés pour vous dire comment rendre le processus le plus efficace possible.
Désigner les responsabilités
Comme évoqué précédemment, chaque salarié doit savoir comment se comporter lorsqu’un client vient récupérer une commande.
Vous devrez donc définir un rôle à chacun :
- Qui contrôle les demandes entrantes dans le système de gestion des commandes ?
- Qui prépare les commandes ?
- Qui reçoit les clients ?
- Qui va chercher le colis et où ?
- Quels conseils donner au client ?
- Qui encaisse le client ?
Gérer les stocks
Une bonne gestion des stocks est primordiale pour mettre en place le Click & Collect dans son magasin. Vous devez être en mesure de suivre vos stocks en temps réel pour garantir la disponibilité des produits.
Pour cela, nous vous conseillons d’utiliser l’un des meilleurs outils de gestion de stock. Cela vous permettra de surveiller régulièrement vos stocks et de prévoir les approvisionnements nécessaires.
5. Recueillir des avis clients pour améliorer le processus
Pour vous assurer que le fonctionnement mis en place soit optimal, recueillez les avis des clients et des employés.
Les enquêtes de satisfaction par e-mail représentent un moyen très efficace de recueillir les commentaires des clients. Une fois rentrés chez eux, ils sont plus enclins à faire preuve de franchise et de transparence. Cette honnêteté vous permettra de comprendre leurs problématiques et de prendre les mesures correctives requises.
Click & Collect : ce qu’il faut retenir !
Le Click & Collect (ou Drive) représente un véritable avantage concurrentiel pour les commerçants aujourd’hui.
Pour mettre en place le Click & Collect au sein de votre magasin physique, voici, pour rappel, la méthode à suivre :
- permettre la réservation de ses produits en Click & Collect ;
- définir une zone de retrait au sein du magasin ou à l’extérieur ;
- faciliter le retrait des commandes ;
- former son personnel au Click & Collect et à la gestion des stocks ;
- recueillir les avis des clients et des salariés pour améliorer le processus.
Vous voulez ajouter un module Click & Collect à votre site web et en profiter pour le rendre attractif à l’international ? Voici comment procéder à la refonte d’un site e-commerce pour cartonner à l’étranger.
