E-commerce : comment un chat en ligne peut booster vos ventes ?
Le chat en ligne est en train de révolutionner la façon dont les e-commerçants dialoguent avec leurs clients et stimulent leurs ventes. Selon une étude américaine, 79 % des entreprises affirment que la mise en place d’un chat en ligne a eu un effet positif sur leurs chiffres d’affaires et sur la fidélité de leurs clients. Mais comment cet outil peut-il faire une telle différence ? Découvrons cela ensemble dans cet article !
Les bénéfices du chat en ligne (ou live chat) pour les e-commerces
1. Engagement en temps réel des internautes
Un chat en ligne peut booster vos ventes car il vous permet de fournir des réponses en temps réel aux clients dubitatifs ou frileux.
Grâce à ce mode de communication, vous ne laissez rien au hasard. Les clients ont une question, ils la posent sur le chat, ils obtiennent une réponse, ils achètent. Cela est bien plus direct qu’un e-mail ou qu’un coup de fil téléphonique (notamment lorsque le client doit répondre à 6 questions en tapant sur son clavier avant d’atteindre le bon service !). Cette interactivité permet de réduire les abandons de panier. Et pour cause : l’intérêt des clients envers votre produit ou service est maintenu.
Prenons un exemple : vous gérez un e-commerce spécialisé dans la vente de matelas et de sommiers. Un visiteur ne sait pas si l’un de vos matelas sera compatible avec son sommier actuel. Grâce au live chat, il pourra envoyer une photo de son sommier à l’un de vos conseillers afin de savoir si oui ou non, les deux produits sont compatibles. Il obtiendra une réponse rapide, ce qui le motivera à passer à l’achat. Cette réactivité (à condition de répondre rapidement) contribuera à la satisfaction de votre clientèle.
Le chiffre clé 🗝️
73 % des consommateurs sont enclins à recommander des marques à d’autres consommateurs si elles sont “très réactives”.
2. Expérience d’achat personnalisée
Si vous profitez d’être en lien direct avec un client pour lui soumettre des suggestions personnalisées de produits, votre chat en ligne a de grandes chances de booster vos ventes.
Pour cela, vos conseillers clients devront poser des questions ciblées. Ils obtiendront des informations clés sur les besoins des visiteurs et pourront les utiliser pour suggérer des produits pertinents. Cela augmentera la probabilité que le client en question passe commande.
Exemple : votre client a besoin de couches pour son nourrisson. Il recherche des couches certifiées bio. Sur votre fiche produit, cela n’est pas renseigné. Il décide donc de poser la question via le live chat. Katia, conseillère client au sein de votre équipe, lui répond en 30 secondes que vos couches sont bien certifiées bio. Puis, elle ajoute 5 autres produits (avec les liens vers les fiches produits) certifiés bio disponibles sur votre site e-commerce. Par cette action, Katia donne envie au client de se renseigner sur ces produits, notamment s’il en a besoin également.
Les consommateurs adorent les chats en ligne 💬❤️
94 % des internautes qui ont utilisé un chat en ligne de manière proactive ont été très ou assez satisfaits de l’expérience.
3. Renforcement de la satisfaction et de la fidélité clients
Pour renforcer la satisfaction et la fidélité de vos clients, vous pouvez développer un programme de fidélité qui cartonne. Mais vous pouvez aussi installer un live chat sur votre site e-commerce. Car fournir une assistance instantanée et des recommandations personnalisées à votre clientèle renforcera sa satisfaction. Elle n’hésitera pas à revenir sur votre site e-commerce si besoin à l’avenir.
Le chiffre à noter 📝
Plus de 44 % des consommateurs en ligne déclarent que le fait de pouvoir poser des questions à une vraie personne lors d’un achat en ligne est l’une des caractéristiques les plus importantes qu’un site web puisse offrir.
4. Le chat en ligne est un outil abordable financièrement
Si l’on compare le chat en ligne avec l’assistance téléphonique, le chat en ligne est un moyen bien plus rentable pour booster ses ventes.
En effet, par téléphone, un conseiller passe plus de temps à conseiller le client. De plus, il a besoin d’un lieu calme et de matériel adapté.
Avec le chat en ligne, le conseiller client n’a besoin que d’un ordinateur et d’une connexion internet. Qui plus est, il peut gérer plusieurs conversations à la fois. Cela permet donc aux entreprises d’assister davantage de clients en investissant moins d’argent. Une opération très rentable et efficace.
Bon à savoir 💡
60 % des clients sont susceptibles de revenir sur un site qui offre une assistance en direct via un chat en ligne.
Nos conseils pour mettre en place un chat en ligne sur votre site e-commerce
1. Rendre le chat en ligne disponible 24h/24 et 7j/7
Pour qu’un chat en ligne puisse booster les ventes de votre site e-commerce, celui-ci doit être disponible 24/7. Durant les heures où les conseillers clients sont disponibles, c’est eux qui répondent directement aux questions des internautes. Lorsqu’ils sont absents, un chatbot peut intervenir :
- soit en répondant des réponses automatisées en prenant en compte les mots clés utilisés par les clients et/ou en renvoyant les clients vers la FAQ ;
- soit en prenant un message et une adresse mail.
La seconde option est à privilégier car elle permet aux conseillers du service client de revenir vers le consommateur quelques heures plus tard par mail. Ainsi, le client se sent réellement accompagné dans son achat.
2. Se servir des questions reçues pour élargir sa FAQ
En plus de vous aider à booster vos ventes e-commerce, le chat en ligne représente une précieuse source d’informations. Cet outil vous permet de repérer les demandes fréquentes des clients, demandes que vous pourrez utiliser pour enrichir votre page FAQ.
L’enrichissement de votre Foire Aux Questions vous permettra de réduire le volume de messages reçus via le chat et donc de diminuer le délai de réponse de vos agents.
3. Réduire au maximum le délai de réponse initiale
Le délai de réponse initiale est considéré comme un ICP (Indicateur Clé de Performance) essentiel pour les chats en ligne. Il correspond au temps d’attente entre le moment où un client envoie un message dans le chat et où un conseiller lui répond (= le premier signe de vie). Ce temps doit être aussi court que possible si vous souhaitez maintenir l’intérêt du client et l’empêcher de quitter votre site. Car généralement, les utilisateurs qui privilégient le chat font preuve de peu de patience.
⏳
Le temps de réponse idéal est de moins de 30 secondes.
4. Former ses conseillers à la résolution de problèmes
Vos conseillers clients doivent être formés à la résolution de problèmes. Ainsi, ils seront en confiance lorsqu’ils recevront des messages instantanés via le chat en ligne.
Dans un premier temps, ils devront écouter activement les préoccupations du client. Puis, ils pourront poser des questions afin de clarifier la situation. Enfin, ils auront pour mission de fournir des informations précises et utiles au client tout en leur suggérant des idées de produits additionnels lorsque cela est pertinent.
5. Rendre son chat en ligne disponible en plusieurs langues
Votre boutique e-commerce attire des internautes espagnol, italien, anglais et français ?
Dans ce cas, vous devez vous assurer que votre chat en ligne est disponible dans ces langues (et que vos conseillers sont capables de répondre dans ces langues).
Si certains messages sont automatisés (exemple : “Bonjour, que recherchez-vous ? Réponse A : je recherche un produit spécifique, Réponse B : je souhaite m’entretenir avec un conseiller, Réponse C : j’ai un problème avec un produit reçu), nous vous conseillons de les faire traduire par un service de traduction professionnel comme TextMaster. Ainsi, vous vous assurerez de la qualité de votre outil sur le plan linguistique.
🚀 Pour aller plus loin, voici nos conseils pour traduire les fiches produits de votre site e-commerce.
6. Placer le chat en ligne à des endroits stratégiques pour booster ses ventes
Enfin, vous devrez inciter les visiteurs de votre site à utiliser le chat. Pour cela, vous devrez le placer à des endroits stratégiques.
Vous pouvez notamment le mettre en valeur avec un bouton de ce type en bas à droite de votre page d’accueil :
Le but ici est d’interpeller les internautes et de les encourager à entamer une conversation avec vous.
Veillez toutefois à ne pas être trop intrusif pour ne pas ternir l’expérience de navigation globale.
Un chat en ligne peut booster vos ventes, les chiffres le prouvent !
Vous l’aurez compris : assister les internautes via un chat en ligne est une vraie plus-value en e-commerce. Cet outil puissant aura pour effet de rassurer les visiteurs de votre boutique en ligne, de booster leur engagement et de stimuler vos ventes.
Voici, pour rappel, les chiffres clés à propos du chat en ligne en e-commerce :
- 79 % des entreprises affirment que la mise en place d’un chat en ligne a eu un effet positif sur leurs chiffres d’affaires et la fidélité de leurs clients ;
- 60 % des clients sont susceptibles de revenir sur un site qui offre une assistance en direct via un chat en ligne ;
- 73 % des consommateurs sont enclins à recommander des marques à d’autres consommateurs si elles sont “très réactives” ;
- 94 % des internautes qui ont utilisé un chat en ligne de manière proactive ont été très ou assez satisfaits de l’expérience ;
- Plus de 44 % des consommateurs en ligne déclarent que le fait de pouvoir poser des questions à une vraie personne lors d’un achat en ligne est l’une des caractéristiques les plus importantes qu’un site web puisse offrir.
Prêt à booster vos ventes ? Alors, vous savez ce qu’il vous reste à faire. Pour passer à la pratique, nous vous invitons à découvrir les 10 meilleurs logiciels de chat pour votre site web.
