Au cours des derniers mois et années, le marketing conversationnel s’est imposé comme un élément fort des stratégies de communication performantes. Les Community Managers aguerris savent que tenir des conversations avec ses client·e·s a tendance à améliorer la conversion et le ROI. Mais, comment communiquer en quasi instantané avec sa clientèle ? Quelle est la définition du marketing conversationnel ? Quels sont ses avantages ?
Qu’est-ce que le marketing conversationnel ?
Le marketing conversationnel est la suite logique du marketing relationnel. Il met l’accent sur les interactions entre les marques et leurs client·e·s, en temps réel.
Cette immédiateté des échanges est valorisée par les internautes en quête de réponses instantanées. Par conséquent, le marketing conversationnel joue sur l’engagement des clients et des clientes ainsi que sur la conversion et le ROI.
Le terme de “marketing conversationnel” a été inventé par Drift, un outil d’e-marketing digital très puissant. Si nous devions donner la définition du marketing conversationnel, nous dirions : “ensemble d’actions permettant aux consommateurs d’échanger avec une marque à partir de canaux interactifs”.
Parmi ces canaux, nous pouvons citer :
- WhatsApp Business ;
- Les chatbots ;
- Alexa et Google Home ;
- Facebook Messenger ;
- Et les réseaux sociaux dans leur ensemble.
Lorsque les marques répondent directement aux questions de leur clientèle et prospects, elles créent une expérience authentique et intime avec les consommateurs.
Quels sont les avantages du marketing conversationnel ?
Si le marketing conversationnel fait partie des 10 tendances e-marketing à connaître, c’est parce qu’il présente de nombreux avantages. Découvrons-les ensemble !
1. Humanisation de l’expérience client
Le marketing conversationnel permet aux équipes de donner une touche plus humaine à leurs interactions ! Ils répondent en direct et de façon personnalisée. Bien entendu, il est important de s’assurer que l’information divulguée soit correcte avant de répondre du tac au tac.
⚠️
Une réponse rapide mais erronée risquerait de provoquer de la frustration chez le client ou la cliente. Pour que le marketing conversationnel soit utile, les informations transmises doivent donc être justes.
2. Augmentation de l’engagement
De nombreuses stratégies de fidélisation permettent d’augmenter l’engagement de la clientèle. Et c’est aussi le cas du marketing conversationnel ! Ce type de marketing répond aux attentes des consommateurs et correspond à leur style de vie rapide et urbain.
3. Accélération de l’entonnoir des ventes
Lorsque les Community Managers utilisent le marketing conversationnel, ils ont plus de facilités à identifier les prospects “chauds” (prêts à devenir clients). Ils peuvent donc leur soumettre des articles de blog ou des offres adaptées à leurs besoins. Grâce au pouvoir d’une “simple” conversation, de nombreuses personnes peuvent passer à l’achat !
4. Recommandations plus ciblées
Comme évoqué au point précédent, les questions, les commentaires et les interventions des consommateurs peuvent aider les marques à les diriger vers du contenu ciblé. Qu’il s’agisse de produits, de services ou de guides pratiques, les clients tomberont toujours plus rapidement sur l’info utile.
Bon à savoir💡
Les chatbots sont aujourd’hui capables de faire des recommandations personnalisées basées sur l’historique d’achat du client.
5. Maintien des relations avec les clients
Le marketing conversationnel permet non seulement de maintenir une relation positive avec la clientèle, mais aussi de la développer.
En effet, ce levier marketing va aider des clients avec des questions et accroître le taux de fidélisation client. Les clients reviendront donc avec d’autres questions et obtiendront de nouveau une réponse quasi immédiate, ce qui augmentera de nouveau le taux de satisfaction. Dûment mis en œuvre, le marketing conversationnel vous fera donc entrer dans un cercle vertueux.
6. Meilleure collecte des données
Quels que soient les comportements d’achat des internautes, les responsables marketing des entreprises ont pour objectif de récupérer un maximum d’informations sur eux et leurs besoins.
Avec le marketing conversationnel, la collecte de données est facilitée. Du côté des clients, une expérience interactive et authentique est vécue. Du côté des entreprises, le nombre de points de contact est décuplé, tout comme le nombre d’informations recueillies sur les clients. Il n’y a plus qu’à les enregistrer soigneusement dans un CRM pour garder une trace et les réutiliser au moment opportun.
Exemples de marketing conversationnels qui cartonnent
Pour déployer une stratégie de marketing conversationnel, les règles ne sont pas les mêmes que pour du marketing digital lambda.
De nombreuses entreprises utilisent une combinaison d’outils, tels que le chatbot, le chat en direct, les réseaux sociaux, les SMS, une borne interactive en point de vente et même les services de streaming pour les conversations vidéo en direct.
Voici quelques exemples plus concrets de stratégies de marketing conversationnel qui cartonnent.
1. Le marketing conversationnel par Domino’s (Domino’s AnyWare)
Vous souhaitez commander une pizza ? Vous pouvez le faire par téléphone et sur le site de Dominos, mais aussi via :
- Google Home ;
- Alexa ;
- Messenger ;
- Twitter ;
- Et même depuis une Smart TV.
Cette stratégie omnicanale va de pair avec le marketing conversationnel. L’idée, c’est de se rapprocher de ses clients et prospects par tous les moyens possibles.
2. Le marketing conversationnel par Oui.sncf
Oui.sncf est sans doute le meilleur exemple de marketing conversationnel qui soit ! Sur Messenger (système de messagerie instantanée de Facebook), vous pouvez passer toutes les étapes de la réservation d’un billet de train. Le marketing conversationnel est également largement utilisé sur leur site internet. Lors de votre première visite, un onglet s’affiche en bas à droite de l’écran pour vous proposer une visite du site SNCF.
3. Le marketing conversationnel par Nolah Mattress
Les personnes en charge du site Nolah Mattress n’ont pas eu à lire cet article pour déceler la puissance du Click to Chat (ou Click to Tchat). Sur leur site, vous pouvez appuyer sur un bouton pour entrer en relation avec le service client. Selon Chayall, plateforme SAAS de messageries omnicanales, cela aurait permis à ce site e-commerce de connaître un bond de 27 % sur les ventes.
4. Le marketing conversationnel par Sephora (Beauty Bot)
Sephora a développé un bot conversationnel en collaboration avec VISEO. Converser avec la marque Sephora via Google Home, sur les smartphones Android (à partir de la version 6) et iOS via l’Assistant Google est possible. Il vous suffit de prononcer la formule magique « OK Google, parler à Sephora » et vous pourrez prendre rendez-vous dans l’institut Sephora de votre choix pour une mise en beauté, de vive voix.
5. Le marketing conversationnel par Okta
Le marketing conversationnel ne commence pas forcément sur la page d’accueil d’un site, dès la première rencontre. Sur le site d’Okta (leader de la gestion sécurisée des identités et des accès), les visiteurs ont accès à un chatbot à leur seconde visite.
Pour cela, le site stocke des cookies dans le navigateur du visiteur pour détecter aisément son retour. Lorsqu’il revient sur le site, l’internaute est salué et peut reprendre là où il s’était arrêté à sa visite précédente, ce qui améliore son expérience utilisateur.
Marketing conversationnel : ce qu’il faut retenir !
Le marketing conversationnel offre plus d’instantanéité et plus d’interactivité aux clients, aux prospects et aux marques par la même occasion. Grâce à cette technique, les gérants et gérantes de sites e-commerce gagnent en authenticité et en accessibilité.
En d’autres termes, leur capital sympathie monte en flèche. Et cela porte ses fruits ! Une stratégie de marketing conversationnel :
👉 Vous rapproche de votre clientèle ;
👉 Vous aide à cerner ses besoins spécifiques ;
👉 Augmente votre ROI, votre taux de fidélisation client et votre CA.
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