Fluidité du parcours client, commerce conversationnel grâce aux réseaux sociaux, analyse des émotions, passion des employés… Telles sont les 4 premières nouvelles tendances du retail observées par Havas Paris dans son Shopper Observer 2017 et présentées lors de la Paris Retail Week. Place désormais aux 3 dernières tendances qui feront le commerce de demain :
5. Du hard selling au soft selling : comment réinventer l’efficacité commerciale ?
Les chiffres parlent d’eux-mêmes :
- 71% des consommateurs trouvent que les marques ont du mal à les intéresser réellement.
- 66% des moins de 35 ans souhaitent des magasins dans lesquels ils peuvent faire autre chose qu’acheter.
- 70% des 18-34 ans souhaitent vivre des expériences riches et intéressantes en magasin.
L’expérience d’achat est au coeur de tout et doit passer avant le produit ou l’approche commerciale pure.
De nombreuses marques ont déjà pris ce tournant et fait de leurs magasins de véritables espaces de vie. Aux États-Unis, Urban Outfitters a créé les “UO Spaces”, des Live Stores proposant des concerts, des galeries d’art, des espaces de restaurations ou encore un salon de coiffure… Tout cela au milieu de leurs collections de vêtements.
Le géant Apple souhaite également faire de ses magasins des “espaces communautaires”, et commence ainsi à débaptiser l’ensemble de ses stores.
Mais cette approche ne touche pas que les leaders du marqués. Les marques Challenger voient dans cette nouvelle tendance une occasion de se démarquer : TOMS Shoes, par exemple, a conçu des espaces plus proches des cafés que des magasins.
En Europe, un espace très original a vu le jour récemment : à Genève, le foound mélange startups, barber shop, bar, tatoueurs, restaurant, espace d’art…
Et si l’on regarde dans l’hexagone, un parfait exemple serait la marque Zôdio, qui fait partie du groupe Leroy Merlin. Je vous invite à revoir le reportage sur Capital de dimanche 25/09/2017 (à partir de 01h13mn).
L’idée générale ? Si les consommateurs passent du temps dans un magasin, ils finiront par en acheter les produits. L’idée n’est pas de les pousser à la sur-consommation, mais de les conseiller au mieux et de leur donner l’envie de revenir.
6. De la responsabilité au militantisme : quand les marques s’engagent
79% des consommateurs pensent que les entreprises ont le devoir d’agir pour la société : les entreprises sont de plus en plus incitées à durcir leurs engagements en termes de Responsabilité Sociétale et Environnementale. Elles sont nombreuses à s’engager sur cette voie : Solvay, leader mondial de la chimie, a décrété que tous ses salariés devaient avoir les mêmes avantages sociaux, peu importe les législations en vigueur dans leur pays. IKEA, en partenariat avec La Croix Rouge, a récemment reconstruit dans son showroom norvégien une réplique d’une maison syrienne typique afin de sensibiliser les visiteurs à la guerre en Syrie et à la crise des réfugiés ; et EDEKA a décidé de vider un supermarché de l’ensemble des références étrangères afin de montrer à quel point un monde serait triste sans la diversité.
En France, Biocoop fait partie des marques les plus investies et engagées dans la société : en dehors de son combat contre les pesticides, l’engagement civique et politique est également bien présent. À quelques jours du 1er tour des élections françaises, Biocoop a en effet lancé le site biocoop2017.fr invitant les citoyens à proposer des mesures politiques ou des idées de réformes. Le mot d’ordre ? “Parce que plus qu’une marque sociétale et activiste, Biocoop est un véritable projet politique”.
Aux États-Unis, les élections présidentielles de l’an passé et les premiers mois de Trump à la Maison Blanche ont également fortement inspiré les marques à s’engager : Urban Outfitters a mis en vente des produits pro-Clinton et anti-Trump, l’ex-CEO de Starbucks s’est clairement opposé au discours du Président en proposant d’embaucher des réfugiés dans les 75 pays où la marque est présente…
7. D’un super modèle à un autre : l’hybridation comme maître-mot
71% des consommateurs aimeraient que demain, tous les produits soient accessibles aussi facilement sur internet que dans les magasins physiques. Contrairement à ce que l’on peut penser, le e-commerce n’est pas le modèle idéal ; et le commerce physique non plus. C’est bien l’hybridation de ces deux modèles, ce “super modèle” croisant offline et online qui serait un idéal.
D’une part, les grandes enseignes du retail développent leur présence en ligne : Walmart cherche à copier le modèle Amazon en multipliant les références, en offrant les livraisons dès 35$ et s’allie avec Google. L’enseigne prend même une longueur d’avance et teste en ce moment la livraison directement dans le réfrigérateur des consommateurs en leur absence, grâce à un système de serrure connectée. En France, Carrefour propose désormais des livraisons en 1 heure dans Paris pour faire face à la livraison express d’Amazon.
Et d’autre part, 57% des consommateurs ont envie que les grandes enseignes du digital ouvrent des points de vente physiques. Ainsi, les mastodontes du numérique investissent dans le brick-and-mortar : Amazon acquiert WholeFoods et teste également un drive aux USA : Amazon fresh pick up, qui permet de commander en ligne et de récupérer sa commande au drive quinze minutes plus tard. Avant même son rachat par les Galeries Lafayette, La Redoute ouvrait des magasins et corners dans les grands magasins.
Plus digitalisé, plus proche du consommateur, plus embarqué, plus humain : le retail hybride semble être le nouveau modèle que les enseignes ont tout intérêt à adopter si elles souhaitent continuer d’intéresser les consommateurs du monde entier.
