Vos clients sont votre atout le plus pr\u00e9cieux.<\/p>\n
Si vous \u00eates ici, c\u2019est que vous souhaitez les chouchouter afin de g\u00e9n\u00e9rer des revenus stables ann\u00e9e apr\u00e8s ann\u00e9e.<\/p>\n
Et vous avez bien raison.<\/p>\n
Car si vous ne pensez pas \u00e0 la satisfaction client tout au long du parcours d\u2019achat, vous risquez de vous en mordre les doigts. Taux de churn<\/em> qui explose, retours n\u00e9gatifs<\/a>, trafic en berne\u2026 Les e-commer\u00e7ants ont tout \u00e0 perdre \u00e0 n\u00e9gliger leurs clients.<\/p>\n Alors, comment optimiser le parcours d’achat <\/strong>pour offrir la meilleure exp\u00e9rience possible \u00e0 sa client\u00e8le ?<\/p>\n Voici quelques pistes pour y parvenir !<\/p>\n <\/p>\n Le parcours client<\/strong> (ou customer journey <\/em>en anglais) englobe toutes les \u00e9tapes que franchit le client lors d\u2019une transaction physique ou virtuelle : recherche d\u2019informations, s\u00e9lection du produit, ajout au panier ou passage \u00e0 la caisse, service apr\u00e8s-vente\u2026<\/p>\n Tous les moments cl\u00e9s qui pr\u00e9c\u00e8dent et suivent l\u2019achat font partie du parcours client.<\/p>\n Le fait d\u2019analyser le parcours client <\/strong>va vous permettre d\u2019identifier les points de contact les plus fr\u00e9quents entre votre marque et votre client\u00e8le ainsi que vos axes d\u2019am\u00e9lioration.<\/p>\n Cela vous permettra d\u2019optimiser votre parcours client <\/strong>et l\u2019exp\u00e9rience globale de votre site e-commerce.<\/p>\n <\/p>\n 💡<\/p>\n Pour 88 % des consommateurs, l’exp\u00e9rience client offerte par une entreprise est aussi importante que ses produits ou services<\/a>.<\/p>\n <\/p>\n Pour vous expliquer comment optimiser le parcours client, nous avons d\u00e9cid\u00e9 de le d\u00e9composer en 8 \u00e9tapes. Voici le chemin emprunt\u00e9 par un client pour r\u00e9aliser un achat en ligne et comment le rendre encore plus agr\u00e9able.<\/p>\n Lorsqu\u2019un client ressent un besoin, il commence par rechercher la meilleure offre<\/strong>. Son r\u00e9flexe pour y parvenir ? Internet. Pour \u00eatre vu par un maximum de monde lors de cette premi\u00e8re phase, vous devrez d\u00e9velopper votre pr\u00e9sence en ligne<\/a>. Articles de blog, FAQ, ebooks, comparatifs, guides pratiques\u2026 Tous les contenus sont bons pour entrer en contact avec votre future client\u00e8le d\u00e8s les pr\u00e9misses du parcours d\u2019achat.<\/p>\n Pour attirer les internautes sur votre site e-commerce et les convertir en clients, nous vous conseillons de d\u00e9velopper une strat\u00e9gie d\u2019Inbound marketing. <\/em>Puis, d\u2019analyser ses r\u00e9sultats. Par exemple, pour conna\u00eetre le niveau d\u2019engagement des utilisateurs de votre site web, vous pouvez mesurer le taux de conversion. Ce dernier fait partie des 10 KPIs e-commerce \u00e0 surveiller<\/a>.<\/p>\n Une fois que le client a fait le tri et qu\u2019il ne lui reste plus que deux ou trois produits en lice, il va aller plus loin et les comparer de fa\u00e7on ultra pr\u00e9cise. Son but, \u00e0 cette \u00e9tape, est de s\u2019assurer qu\u2019il fait le meilleur choix. L\u2019enjeu, de votre c\u00f4t\u00e9, sera donc de vous d\u00e9marquer de la concurrence<\/a>.<\/p>\n Voici les \u00e9l\u00e9ments \u00e9tudi\u00e9s par les acheteurs \u00e0 cette \u00e9tape :<\/p>\n Pour optimiser cette \u00e9tape du parcours d’achat, nous vous conseillons de tout mettre en \u0153uvre pour faciliter la vie de vos clients. Vos fiches produits devront \u00eatre compl\u00e8tes, traduites en plusieurs langues<\/a> (si vous vendez \u00e0 l\u2019international) et visuelles.<\/p>\n Par exemple, si vous vendez du maquillage, vous pouvez int\u00e9grer des vid\u00e9os montrant des mannequins se maquiller avec vos produits. 88 % des marketeurs affirment augmenter le taux de conversion de leurs fiches produits quand ils y int\u00e8grent une vid\u00e9o<\/a>.<\/p>\n Nous vous recommandons \u00e9galement de mettre en avant vos avis clients sur vos fiches produits. Ces preuves sociales montreront \u00e0 votre future client\u00e8le que vos produits sont de qualit\u00e9 et populaires aupr\u00e8s de votre audience.<\/p>\n Enfin, que vous vendiez des v\u00eatements, des accessoires, des chaussures, des lunettes, du maquillage ou des bijoux, vous pouvez proposer l\u2019essayage virtuel<\/a> \u00e0 vos prospects. De cette fa\u00e7on, ils pourront tester vos produits avant de les ajouter \u00e0 leurs paniers et participer activement \u00e0 la r\u00e9duction du taux de retour<\/a>.<\/p>\n Emball\u00e9, c\u2019est pes\u00e9. Le client en est s\u00fbr : c\u2019est VOTRE produit qu\u2019il souhaite commander.<\/p>\n \u00c0 ce stade du tunnel de conversion, votre mission est de rendre l\u2019exp\u00e9rience d\u2019achat la plus agr\u00e9able possible (pour \u00e9viter que le client ne change d\u2019avis).<\/p>\n Ici, il y a trois points principaux \u00e0 avoir en t\u00eate :<\/p>\n Pour finaliser sa commande, votre client cherchera son mode de livraison<\/a> favori (en point relais, \u00e0 la poste, \u00e0 domicile, en Click & Collect<\/a>\u2026). Veillez \u00e0 pr\u00e9voir un maximum d\u2019options pour contenter le plus d\u2019acheteurs possible.<\/p>\n Concernant la politique de retour, elle devra \u00eatre souple et peu contraignante pour le client. Par exemple, vous pourriez instaurer une politique de retour gratuite en point relais comme le fait Zalando.<\/p>\n Enfin, et sur le m\u00eame principe que les modes de livraison, les solutions de paiement<\/a> devront \u00eatre nombreuses. Certaines personnes, par exemple, ne jurent qu\u2019en PayPal.<\/p>\n 72 % des consommateurs consid\u00e8rent la livraison comme un facteur d\u00e9cisif dans le processus d’achat<\/a>. Selon eux, il s\u2019agit m\u00eame de l\u2019\u00e9tape la plus cruciale <\/strong>dans une transaction e-commerce. Il est donc essentiel de soigner cette \u00e9tape si vous voulez optimiser le parcours d\u2019achat client de votre site e-commerce.<\/p>\n Pour assurer une livraison satisfaisante \u00e0 votre client\u00e8le, nous vous conseillons :<\/p>\n Apr\u00e8s la r\u00e9ception du colis vient l\u2019avis client.<\/p>\n C\u2019est \u00e0 ce moment pr\u00e9cis que le client passe de la simple conversion \u00e0 la fid\u00e9lisation<\/a>.<\/p>\n Pour savoir si celui-ci est satisfait ou non du parcours d\u2019achat jusque l\u00e0, nous vous conseillons de lui envoyer une enqu\u00eate de satisfaction. Vous pouvez aussi aller droit au but en lui demandant de vous laisser un avis sur la fiche du produit achet\u00e9.<\/p>\n 💡<\/p>\n Si vos fiches produits n\u2019int\u00e8grent pas encore d\u2019onglet \u201cavis\u201d, nous vous conseillons de l\u2019inclure et de permettre \u00e0 vos clients d\u2019ajouter des photos \u00e0 leurs commentaires. Cela repr\u00e9sente un vrai plus lors de la phase de recherche d\u2019information.<\/p>\n Selon l\u2019\u00e2ge et le comportement de votre cible en ligne, vous devrez choisir le meilleur canal pour lui demander des avis clients : e-mail, SMS, via les r\u00e9seaux sociaux\u2026 Pour collecter un maximum de retours, il peut \u00eatre strat\u00e9gique de proposer une r\u00e9compense contre un avis.<\/p>\n Par exemple, vous pouvez offrir 10 points de fid\u00e9lit\u00e9 par avis collect\u00e9 ou un \u00e9chantillon gratuit dans la prochaine commande.<\/p>\n En plus de donner envie \u00e0 vos clients de repasser commande sur votre boutique en ligne, cela encouragera vos prospects \u00e0 passer leur premi\u00e8re commande.<\/p>\n En cas de p\u00e9pin, le consommateur doit pouvoir recevoir de l\u2019aide du service apr\u00e8s-vente (SAV). Produit non re\u00e7u ou d\u00e9fectueux, r\u00e9clamation, demande de remboursement, dysfonctionnement : l\u2019objet du m\u00e9contentement peut \u00eatre divers. Il est essentiel d\u2019avoir r\u00e9ponse \u00e0 tout pour rassurer le client dans toutes les circonstances et optimiser le parcours d’achat client jusqu\u2019\u00e0 la fin. Pour compl\u00e9ter le SAV, vous pouvez utiliser une page FAQ pour cr\u00e9er un support de base contenant des r\u00e9ponses aux questions fr\u00e9quemment pos\u00e9es afin de rassurer vos clients.<\/p>\n Pour optimiser le service apr\u00e8s-vente de votre site e-commerce, vous devrez veiller \u00e0 r\u00e9pondre rapidement aux plaintes et r\u00e9clamations. Vous devrez faire preuve de flexibilit\u00e9 et, \u00e9ventuellement, proposer des gestes commerciaux. Par exemple, en cas de casse, vous pouvez renvoyer un produit neuf sans frais. Cela aura pour cons\u00e9quence de renforcer la fid\u00e9lit\u00e9 et la confiance des clients envers votre site.<\/p>\n En parlant de fid\u00e9lit\u00e9 client, celle-ci repr\u00e9sente une \u00e9tape du parcours d\u2019achat \u00e0 part enti\u00e8re. Car acqu\u00e9rir des nouveaux clients, c\u2019est une chose. Mais les garder, c\u2019en est une autre. Pour cela, vous devrez mettre en place des strat\u00e9gies pour donner envie \u00e0 vos clients de vous \u00eatre fid\u00e8les.<\/p>\n Pour inciter ses clients \u00e0 repasser \u00e0 l\u2019action, voici quelques m\u00e9thodes \u00e0 tester :<\/p>\n Pour terminer et si tout s\u2019est bien pass\u00e9 jusque-l\u00e0, votre client pourrait aller jusqu\u2019\u00e0\u2026 recommander votre produit et\/ou votre marque \u00e0 son entourage\u00a0; le Graal (et de la publicit\u00e9 gratuite) pour les vendeurs.<\/p>\n D\u00e8s lors, votre client se transformera en ambassadeur et vous obtiendrez de nouveaux clients sans effort. Les recommandations sont d\u2019excellents leviers pour am\u00e9liorer votre image de marque et votre taux de conversion.<\/p>\n Pour l\u2019optimiser, nous vous conseillons de personnaliser la relation que vous entretenez avec vos clients. Par exemple, vous pouvez leur envoyer une offre sp\u00e9ciale pour leur anniversaire, les inviter \u00e0 un \u00e9v\u00e9nement, leur proposer des produits en avant-premi\u00e8re\u2026 Plus le client se sentira unique et connect\u00e9 \u00e0 votre marque, plus il aura envie de vous retourner l\u2019appareil et donc, de promouvoir votre marque via le bouche-\u00e0-oreille.<\/p>\n Vous l\u2019aurez compris, pour optimiser le parcours d’achat client, il faut se pencher sur chaque \u00e9tape individuellement :<\/p>\n <\/p>\n Pour aller plus loin dans votre qu\u00eate de satisfaction client, voici 9 strat\u00e9gies pour rendre votre e-commerce plus \u00e9coresponsable<\/a>. ♻️<\/p>\n Chez TextMaster<\/a>, nous avons \u00e0 💙 de vous aider \u00e0 d\u00e9velopper votre business<\/em>. C\u2019est pourquoi nous vous proposons un service 5 ⭐️⭐️⭐️⭐️⭐️ de traduction de sites e-commerce<\/a> !<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Comment optimiser le parcours d’achat client \u00e9tape par \u00e9tape ?<\/p>\n Vos clients sont votre atout le plus pr\u00e9cieux.<\/p>\n Si vous \u00eates ici, c\u2019est que vous souhaitez les chouchouter afin de g\u00e9n\u00e9rer des revenus stables ann\u00e9e apr\u00e8s ann\u00e9e.<\/p>\n Et vous avez bien raison.<\/p>\nQu\u2019est-ce que le parcours client ? (d\u00e9finition)<\/h2>\n
\n
\nQuelles sont les phases du parcours d\u2019achat client en e-commerce ?<\/h2>\n
1. La recherche d\u2019informations<\/h3>\n
Comment l\u2019optimiser ?<\/h4>\n
2. La phase de comparaison<\/h3>\n
\n
\nComment l\u2019optimiser ?<\/strong><\/h4>\n3. La prise de d\u00e9cision<\/h3>\n
Comment l\u2019optimiser ?<\/h4>\n
\n
4. La r\u00e9ception du produit \u00e0 domicile<\/h3>\n
Comment l\u2019optimiser ?<\/h4>\n
\n
\n5. Le retour d\u2019exp\u00e9rience<\/strong><\/h3>\n
\n
\n
\nComment l\u2019optimiser ?<\/strong><\/h4>\n6. Le service apr\u00e8s-vente<\/h3>\n
Comment l\u2019optimiser ?<\/h4>\n
7. La fid\u00e9lisation<\/h3>\n
Comment l\u2019optimiser ?<\/h4>\n
\n
\n8. La recommandation<\/strong><\/h3>\nComment l\u2019optimiser ?<\/h4>\n
Parcours d\u2019achat client en e-commerce : le r\u00e9cap\u2019<\/h2>\n
\n
\n