1. Adopter une communication proactive<\/h2>\n
En 2024, r\u00e9pondre rapidement et de fa\u00e7on agr\u00e9able n\u2019est plus suffisant.<\/p>\n
Car de nombreux sites e-commerce sont capables de rivaliser sur ces deux aspects.<\/p>\n
Pour changer la donne, vous devrez faire preuve de proactivit\u00e9 dans votre fa\u00e7on de communiquer avec vos clients. Par exemple, vous pourrez leur fournir des informations concernant la disponibilit\u00e9 de leurs produits pr\u00e9f\u00e9r\u00e9s. En cas d\u2019achat, vous pourrez les pr\u00e9venir du statut d’exp\u00e9dition de leur colis, \u00e0 chaque \u00e9tape (pr\u00e9paration, exp\u00e9dition, en cours de livraison, arriv\u00e9e imminente, livr\u00e9). Ces intentions instaureront un climat de confiance entre votre client\u00e8le et vous-m\u00eame.<\/p>\n
2. Automatiser l\u2019envoi de SMS et d\u2019e-mails<\/h2>\n
En e-commerce, l\u2019envoi de nombreux e-mails peut \u00eatre automatis\u00e9.<\/p>\n
Nous pensons notamment aux e-mails :<\/p>\n
- \n
- de bienvenue ;<\/li>\n
- d\u2019information (newsletter) ;<\/li>\n
- de relance de panier abandonn\u00e9 ;<\/li>\n
- de demande de feedbacks ;<\/em><\/li>\n
- de promotion ;<\/li>\n
- de recommandation de produits ;<\/li>\n
- de r\u00e9engagement ;<\/li>\n
- d\u2019anniversaire ;<\/li>\n
- de confirmation de commande ;<\/li>\n
- de suivi d\u2019exp\u00e9dition.<\/li>\n<\/ul>\n
Bref, de tr\u00e8s nombreux e-mails peuvent \u00eatre envoy\u00e9s sans que vous ayez \u00e0 intervenir. Ces derniers contribueront \u00e0 am\u00e9liorer la satisfaction des clients.<\/p>\n
3. Faciliter les retours et remboursements<\/h2>\n
Pour rivaliser avec le g\u00e9ant du e-commerce Amazon, une politique de retour et de remboursement simple et transparente est indispensable en 2024.<\/p>\n
Et pour cause : les clients ont besoin d\u2019\u00eatre rassur\u00e9s lorsqu\u2019ils ach\u00e8tent un produit en ligne. Ils souhaitent s\u2019assurer qu\u2019en cas d\u2019insatisfaction, ils pourront retourner le produit et se faire rembourser sans difficult\u00e9.<\/p>\n
Nous vous conseillons donc d\u2019inclure l\u2019\u00e9tiquette de retour directement \u00e0 l\u2019int\u00e9rieur du colis ou de la rendre disponible facilement sur l\u2019espace client. Mais \u00e9galement de rendre le colis d\u00e9posable en point relais ou dans la bo\u00eete aux lettres personnelle du client. En somme, le retour doit \u00eatre gratuit et simple \u00e0 mettre en place pour le client.<\/p>\n
Bon \u00e0 savoir <\/strong>: plus la p\u00e9riode de retour est longue, plus le nombre de conversions augmente. Selon une \u00e9tude <\/a>sendcloud<\/a>, 44 % des consommateurs ne pr\u00e9f\u00e8rent pas passer commande si la p\u00e9riode de retour est inf\u00e9rieure \u00e0 30 jours.<\/p>\n
4. Ajouter une touche personnelle \u00e0 chaque colis<\/h2>\n
Derni\u00e8rement, j\u2019ai re\u00e7u une affiche d\u2019une artiste bas\u00e9e en Su\u00e8de. Dans le colis, une petite note personnalis\u00e9e \u00e9tait gliss\u00e9e, ce qui \u00e9tait tr\u00e8s appr\u00e9ciable.<\/p>\n
La personnalisation est la cl\u00e9 pour se d\u00e9marquer sur un march\u00e9 satur\u00e9<\/a>. Aujourd\u2019hui, 90 % des clients affirment qu\u2019ils d\u00e9pensent plus aupr\u00e8s de marques qui personnalisent leur service \u00e0 la client\u00e8le<\/a>.<\/p>\n
Nous vous conseillons donc d\u2019utiliser un CRM <\/strong>(bonne pratique n\u00b08) pour m\u00e9moriser les interactions pass\u00e9es avec vos clients et l’historique de leurs achats. Cela vous permettra de leur envoyer des suggestions personnalis\u00e9es et d\u2019am\u00e9liorer les performances de votre service client en comprenant ce qui va et ce qui doit \u00eatre am\u00e9lior\u00e9.<\/p>\n
Pour aller plus loin, voici les 23 statistiques \u00e0 conna\u00eetre sur le e-commerce international<\/a>.<\/p>\n
5. Cr\u00e9er une page FAQ (foire aux questions)<\/h2>\n
En 2024, les clients aiment le self-service<\/em>. Autrement dit, ils aiment se servir par eux-m\u00eames. Et pour leur permettre de trouver un maximum d\u2019informations sur vos produits et votre marque tout seul, rien de mieux qu\u2019une page FAQ !<\/p>\n
Gr\u00e2ce \u00e0 elle, votre client\u00e8le n\u2019aura pas besoin de vous appeler d\u00e8s qu\u2019elle aura une question ni de patienter pour \u00e9changer avec un conseiller. Elle n\u2019aura pas non plus \u00e0 expliquer sa demande oralement. Bref, elle ne perdra pas une minute dans sa journ\u00e9e !<\/p>\n
Votre service client, de son c\u00f4t\u00e9, sera sollicit\u00e9 uniquement pour des questions qui requi\u00e8rent une intervention humaine. Cela repr\u00e9sente donc un r\u00e9el gain de temps pour vos salari\u00e9s.<\/p>\n
Voici quelques bonnes pratiques \u00e0 retenir pour cr\u00e9er une page FAQ :<\/p>\n
- \n
- y r\u00e9pertorier les questions les plus fr\u00e9quemment pos\u00e9es ;<\/li>\n
- organiser les questions par ordre de priorit\u00e9 \/ complexit\u00e9 ;<\/li>\n
- r\u00e9diger des r\u00e9ponses explicites et d\u00e9taill\u00e9es ;<\/li>\n
- ins\u00e9rer des visuels \/ tableaux lorsque cela est pertinent ;<\/li>\n
- simplifier l\u2019acc\u00e8s \u00e0 la FAQ et sa navigation ;<\/li>\n
- actualiser le contenu r\u00e9guli\u00e8rement pour que celle-ci soit toujours \u00e0 jour ;<\/li>\n
- optimiser le r\u00e9f\u00e9rencement web de votre FAQ ;<\/li>\n
- faire traduire votre FAQ<\/a> pour que tous vos clients puissent la comprendre.<\/li>\n<\/ul>\n
\n6. Raccourcir les d\u00e9lais de r\u00e9ponse de son service client<\/strong><\/h2>\nLa qualit\u00e9 d\u2019un service client repose en grande partie sur sa rapidit\u00e9. Et mauvaise nouvelle pour les g\u00e9rants de e-commerce : les clients seront encore moins patients qu\u2019avant avec les services clients et apr\u00e8s-vente !<\/p>\n
Nous vous recommandons de tout faire pour raccourcir les d\u00e9lais de r\u00e9ponse de votre service client e-commerce. ✂️<\/p>\n
Par exemple, vous pouvez proposer une aide par chat ou WhatsApp \u00e0 tout moment. Le fait de pouvoir obtenir un retour instantan\u00e9 par \u00e9crit est tr\u00e8s rassurant pour les clients.<\/p>\n
Et si votre service client se compose de diff\u00e9rents services, vous pouvez mettre en place un menu vocal<\/a>. Ainsi, les clients tomberont directement sur le bon service et seront plus susceptibles de vous laisser des avis positifs<\/a> en fin d\u2019appel.<\/p>\n
7. Collecter des avis clients et y r\u00e9pondre 🔄<\/h2>\n
Vous pouvez poser la question \u00e0 tous les e-commer\u00e7ants autour de vous. Tous vous r\u00e9pondront que les retours des clients repr\u00e9sentent une v\u00e9ritable mine d\u2019or. Mais attention ! Beaucoup font l\u2019erreur de ne pas y r\u00e9pondre. R\u00e9sultat : 63 % des clients estiment que les entreprises devraient \u00eatre plus r\u00e9actives lorsqu\u2019elles re\u00e7oivent des avis clients<\/a>.<\/p>\n
Les clients appr\u00e9cient recevoir un retour \u00e0 leurs avis. Mais plus important encore, ils souhaitent que vous op\u00e9riez des changements en fonction des commentaires re\u00e7us. Par exemple, si une personne critique le service client car elle \u00e9change avec trop d\u2019interlocuteurs diff\u00e9rents, vous pouvez attribuer un certain nombre de clients attitr\u00e9s \u00e0 chacun de vos conseillers afin que les relations soient plus personnalis\u00e9es.<\/p>\n
Le fait que vous accordiez de l’importance aux avis de vos clients va renforcer leur fid\u00e9lit\u00e9 vis-\u00e0-vis de votre marque.<\/p>\n
8. Utiliser un CRM (syst\u00e8me de gestion client)<\/h2>\n
En e-commerce, un syst\u00e8me de gestion de la relation client (CRM) est indispensable pour garder des relations fructueuses avec sa client\u00e8le. Un outil de ce type vous permettra de comprendre les comportements et les pr\u00e9f\u00e9rences de vos clients tout en leur offrant un service client exceptionnel et personnalis\u00e9.<\/p>\n
Voici quelques chiffres int\u00e9ressants sur les CRM dans le secteur du e-commerce :<\/p>\n
- \n
- 44 % des entreprises d\u00e9clarent que<\/a> la modernisation des syst\u00e8mes de gestion client est le plus grand d\u00e9fi \u00e0 surmonter, d\u2019o\u00f9 l\u2019importance de choisir le bon CRM e-commerce<\/a> ;<\/li>\n
- un centre d\u2019assistance pilot\u00e9 par l’IA peut permettre \u00e0 une entreprise d\u2019automatiser environ 70 % des interactions avec les clients et pr\u00e8s de 2\/3 des t\u00e2ches li\u00e9es au service client<\/a>.<\/li>\n<\/ul>\n
\n
\nSi vous avez besoin de faire traduire les donn\u00e9es de votre CRM, consultez ces solutions int\u00e9gr\u00e9es<\/a>. 🌐<\/strong><\/h4>\n
\n
\nR\u00e9cap\u2019 des pratiques pour am\u00e9liorer son service client e-commerce<\/strong><\/h2>\nPour que votre service client e-commerce soit irr\u00e9prochable en 2024, voici un r\u00e9sum\u00e9 des grandes tendances \u00e0 suivre :<\/p>\n
- \n
- faire preuve de proactivit\u00e9 ;<\/li>\n
- automatiser un maximum d\u2019e-mails et de SMS ;<\/li>\n
- faire du SAV sa priorit\u00e9 ;<\/li>\n
- ajouter une touche personnelle<\/strong> \u00e0 chaque envoi ;<\/li>\n
- cr\u00e9er une page FAQ exhaustive ;<\/li>\n
- r\u00e9pondre le plus rapidement possible aux clients ;<\/li>\n
- utiliser un CRM.<\/li>\n<\/ol>\n
Vous faites du e-commerce cross border<\/em><\/a> ? Dans ce cas, vous devez r\u00e9pondre \u00e0 vos clients dans leur langue maternelle ! 💬<\/p>\n
Pour cela, vous pourriez avoir besoin de notre service de traduction professionnel<\/a>.<\/p>\n
- un centre d\u2019assistance pilot\u00e9 par l’IA peut permettre \u00e0 une entreprise d\u2019automatiser environ 70 % des interactions avec les clients et pr\u00e8s de 2\/3 des t\u00e2ches li\u00e9es au service client<\/a>.<\/li>\n<\/ul>\n
- 44 % des entreprises d\u00e9clarent que<\/a> la modernisation des syst\u00e8mes de gestion client est le plus grand d\u00e9fi \u00e0 surmonter, d\u2019o\u00f9 l\u2019importance de choisir le bon CRM e-commerce<\/a> ;<\/li>\n
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