La normalisation du e-commerce se poursuit et le nombre d\u2019achats en ligne progresse chaque ann\u00e9e<\/strong>. Le march\u00e9 du e-commerce B2C en Europe repr\u00e9sentait 718 milliards d’euros en 2021<\/a>, un chiffre en perp\u00e9tuelle \u00e9volution depuis 2016 ! Mais \u00e0 mesure que les boutiques en ligne se multiplient, les clients ont de plus en plus de mal \u00e0 se d\u00e9cider. C\u2019est l\u00e0 que les avis clients entrent en sc\u00e8ne. Dans cet article, nous allons nous pencher sur l\u2019impact des avis clients en e-commerce<\/strong>.<\/p>\n Avant de parler d\u2019impact, parlons d\u2019int\u00e9r\u00eat.<\/p>\n Selon une \u00e9tude IFOP<\/a>, 88 % des consommateurs lisent des avis en ligne avant de passer \u00e0 l\u2019achat. Les retours des autres internautes constituent une \u00e9tape quasi incontournable dans le processus d\u2019achat.<\/p>\n Si la majorit\u00e9 des avis d\u2019une marque sont n\u00e9gatifs, 66 % des personnes vont repousser leur achat et 30 % vont se r\u00e9fugier chez la concurrence<\/strong>.<\/p>\n En somme, les chiffres prouvent que les avis clients sont d\u00e9cisifs dans le secteur du e-commerce<\/strong> comme dans d\u2019autres domaines.<\/p>\n Pour comprendre l\u2019effet qu\u2019ont les avis clients sur les cerveaux des acheteurs, il faut se demander pourquoi nous aimons (tant) lire des commentaires en ligne. Les chercheurs appellent ces recommandations le bouche-\u00e0-oreille \u00e9lectronique.<\/p>\n Godes et Mayzlin (2004) ont diff\u00e9renci\u00e9 le bouche-\u00e0-oreille \u00e9lectronique du bouche-\u00e0-oreille classique en expliquant que le bouche-\u00e0-oreille \u00e9lectronique n\u2019a pas de fronti\u00e8re<\/strong>. Un avis laiss\u00e9 en ligne peut atteindre des personnes situ\u00e9es partout dans le monde.<\/p>\n J\u2019ajouterais \u00e0 cela qu\u2019un avis n\u2019a pas de date de p\u00e9remption<\/strong>. Si un produit n\u2019\u00e9volue pas en 10 ans, un avis r\u00e9dig\u00e9 en 2014 aura le m\u00eame effet qu\u2019un avis r\u00e9dig\u00e9 en 2024.<\/p>\n Goldsmith et Horowitz (2006), eux, ont mis le doigt sur l\u2019avantage de l\u2019anonymat<\/strong>. Lorsqu\u2019un internaute ne doit indiquer que son pr\u00e9nom pour laisser un avis, voire un pseudonyme, il se sent bien plus libre de dire la v\u00e9rit\u00e9<\/strong>. Les internautes qui lisent le commentaire ont donc acc\u00e8s \u00e0 une vision sinc\u00e8re de l\u2019exp\u00e9rience v\u00e9cue.<\/p>\n Duhan et al. (1997) \u00e9voquent un autre atout du bouche-\u00e0-oreille \u00e9lectronique : la quantit\u00e9 d’informations r\u00e9colt\u00e9e<\/strong>. \u00c0 mesure que des consommateurs testent des produits et r\u00e9digent des avis en ligne, les suivants ont de plus en plus de mati\u00e8re pour comparer les avis et se cr\u00e9er le leur de fa\u00e7on pertinente et authentique.<\/p>\n En d\u00e9finitive, les avis influencent les d\u00e9cisions d\u2019achat car :<\/p>\n Pour creuser les recherches r\u00e9alis\u00e9es sur cette th\u00e9matique, nous vous conseillons cet article<\/a>.<\/p>\n Les consommateurs sont pr\u00eats \u00e0 d\u00e9penser 31 % de plus de ce qu’ils avaient pr\u00e9vu initialement aupr\u00e8s d\u2019une entreprise ayant re\u00e7u d\u2019excellents avis<\/a>. Les avis positifs auront donc pour effet d\u2019augmenter le montant du panier moyen de votre e-commerce et votre CA.<\/p>\n Dans certains domaines les avis valent de l\u2019or. Prenons l\u2019exemple de la cosm\u00e9tique. Si Yves Rocher re\u00e7oit des avis positifs sur une cr\u00e8me anti-\u00e2ge, cela rassurera les clients susceptibles de l’acheter et ils l\u2019ajouteront facilement \u00e0 leur panier. Le fait de recevoir des avis positifs renforce la confiance de vos prospects et clients envers votre marque.<\/p>\n Du c\u00f4t\u00e9 des g\u00e9rants de boutiques e-commerce, les avis clients positifs repr\u00e9sentent une source pr\u00e9cieuse d\u2019information. Vous pouvez comprendre rapidement o\u00f9 vous excellez et o\u00f9 vous pouvez vous am\u00e9liorer. De plus, le fait de r\u00e9pondre aux avis clients, positifs comme n\u00e9gatifs, va vous rapprocher de votre cible<\/strong>. Gr\u00e2ce \u00e0 vos retours, elles sauront que vous faites des efforts pour les satisfaire jour apr\u00e8s jour.<\/p>\n Bon \u00e0 savoir<\/strong> : les fiches Google My Business vont dispara\u00eetre prochainement<\/a>. Les avis clients recueillis sur Google ne seront plus autant mis en avant qu\u2019auparavant par le g\u00e9ant am\u00e9ricain. C\u2019est pourquoi nous ne parlerons pas de l\u2019effet des avis clients sur le r\u00e9f\u00e9rencement de votre site ici.<\/p>\n Recevoir une certaine proportion d\u2019avis n\u00e9gatifs, c\u2019est normal. Mais quand ceux-ci sont omnipr\u00e9sents, cela peut devenir pr\u00e9occupant et avoir de terribles cons\u00e9quences sur votre e-r\u00e9putation<\/strong>.<\/p>\n Qui plus est, un effet domino peut vite avoir lieu. Au d\u00e9part, il peut s\u2019agir d\u2019un seul avis n\u00e9gatif. Mais s’il n’est pas pris en compte, il peut se transformer en 10, 50 voire 100 avis n\u00e9gatifs. Et plus vous cumulez d\u2019avis n\u00e9gatifs, plus votre e-r\u00e9putation en p\u00e2tit.<\/p>\n Les avis n\u00e9gatifs peuvent :<\/p>\n <\/p>\n 💡<\/p>\n Une \u00e9tude r\u00e9alis\u00e9e par Brightlocal<\/a> r\u00e9v\u00e8le que 54 % des consommateurs ne font appel \u00e0 une entreprise que si sa note est \u00e9gale ou sup\u00e9rieure \u00e0 4 \u00e9toiles.<\/p>\n <\/p>\n En tant que e-commer\u00e7ant, il est crucial de mettre une strat\u00e9gie en place pour att\u00e9nuer l\u2019impact des avis n\u00e9gatifs.<\/p>\n Voici quelques bonnes pratiques \u00e0 appliquer d\u00e8s aujourd\u2019hui :<\/p>\n Lorsqu’un avis n\u00e9gatif est publi\u00e9, nous vous encourageons \u00e0 y r\u00e9pondre rapidement et poliment. Votre retour doit \u00eatre compr\u00e9hensif et vous devez vous excuser pour la g\u00eane occasionn\u00e9e. Nous vous conseillons \u00e9galement de proposer une solution ou une remise au client. Ainsi, il conservera une image positive de votre marque.<\/p>\n Pour contrecarrer les avis n\u00e9gatifs et am\u00e9liorer votre note globale, les avis positifs sont tr\u00e8s efficaces. N’h\u00e9sitez pas \u00e0 demander \u00e0 vos clients satisfaits de laisser des avis sur votre site web ou sur une solution d\u2019avis clients<\/a>.<\/p>\n Autre bonne pratique \u00e0 appliquer : le tracking <\/em>des avis n\u00e9gatifs. D\u00e8s qu\u2019une \u00e9valuation mitig\u00e9e ou n\u00e9gative est publi\u00e9e, vous devez la d\u00e9tecter. Pour cela, vous pouvez utiliser des outils comme Google Alerts ou Hootsuite. Cela vous permettra de comprendre les probl\u00e9matiques d\u00e8s leur apparition et d\u2019\u00e9teindre le feu \u00e0 la source.<\/p>\n Si un avis n\u00e9gatif n\u00e9cessite un \u00e9change plus approfondi, n\u2019h\u00e9sitez pas \u00e0 contacter la personne par t\u00e9l\u00e9phone ! Vous pouvez aussi lui fournir votre num\u00e9ro afin de l’inciter \u00e0 vous appeler. Une discussion orale vous permettra d\u2019humaniser votre relation client et d’att\u00e9nuer l’impact n\u00e9gatif de l’avis re\u00e7u.<\/p>\n Pour terminer, nous vous conseillons de lire vos avis n\u00e9gatifs avec beaucoup d\u2019attention. Ceux-ci peuvent vous aider \u00e0 am\u00e9liorer votre produit, votre service client et\/ou votre site e-commerce dans son enti\u00e8ret\u00e9. En fonction des retours re\u00e7us, vous pourriez mettre en place le Click & Collect<\/a>, proposer de nouvelles solutions de livraison<\/a> ou traduire votre site e-commerce<\/a> pour qu\u2019il soit compr\u00e9hensible partout dans le monde.<\/p>\n <\/p>\n 🤔 Le saviez-vous ? TextMaster<\/a> est un plug-in que vous pouvez int\u00e9grer tr\u00e8s facilement \u00e0 votre CMS. Pour plus d\u2019informations, contactez-nous ici<\/a>.<\/p>\n <\/p>\n Pour r\u00e9capituler, les avis clients ont de fortes chances de jouer en votre faveur s\u2019ils sont positifs. Mais si votre note est basse (moins de 3 \u00e9toiles) et que vous ne r\u00e9pondez pas aux avis n\u00e9gatifs, votre boutique risque de fermer ses portes plus vite que pr\u00e9vu\u2026<\/p>\n Pour rappel, voici quelques techniques pour faire front aux mauvais commentaires :<\/p>\n Et pour aller plus loin, voici des exemples de r\u00e9ponses \u00e0 des avis n\u00e9gatifs qui ont su satisfaire leurs destinataires<\/a>.<\/p>\n <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Quel est l’impact des avis clients dans le secteur du e-commerce ?<\/p>\nLe r\u00f4le des avis clients dans le secteur du e-commerce<\/h2>\n
Comment les avis influencent les d\u00e9cisions d’achat ?<\/h2>\n
Les atouts du bouche-\u00e0-oreille \u00e9lectronique<\/h3>\n
Pourquoi les avis influencent les d\u00e9cisions d\u2019achat ?<\/h3>\n
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L\u2019impact des avis positifs en ligne<\/h2>\n
Augmentation du panier moyen<\/h3>\n
Gage de confiance<\/h3>\n
Am\u00e9lioration de votre taux de satisfaction client<\/h3>\n
L\u2019impact des avis n\u00e9gatifs en ligne<\/h2>\n
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\nComment att\u00e9nuer l’impact des avis n\u00e9gatifs ?<\/h2>\n
1. R\u00e9pondre rapidement 💬<\/h3>\n
2. Encourager la r\u00e9daction d\u2019avis positifs 📝<\/h3>\n
3. Traquer les avis n\u00e9gatifs ⚙️<\/h3>\n
4. R\u00e9soudre les probl\u00e8mes en direct ☎️<\/h3>\n
5. Tirer les le\u00e7ons des avis n\u00e9gatifs 📚<\/h3>\n
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\nL’impact des avis clients en e-commerce : le r\u00e9cap\u2019<\/h2>\n
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