{"id":5959,"date":"2022-07-05T09:42:06","date_gmt":"2022-07-05T07:42:06","guid":{"rendered":"https:\/\/www.textmaster.com\/blog\/?p=5959"},"modified":"2022-07-28T09:20:20","modified_gmt":"2022-07-28T07:20:20","slug":"e-commerce-avis-negatifs","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/fr.textmaster.com\/blog\/e-commerce-avis-negatifs\/","title":{"rendered":"E-commerce : comment tirer profit de ses avis n\u00e9gatifs ?"},"content":{"rendered":"

\u00c0 notre \u00e9poque, les clients peuvent \u00e9valuer un produit, un service ou une exp\u00e9rience d\u2019achat en quelques clics. Et cela est formidable ! Les consommateurs peuvent se projeter dans leur achat<\/strong>, lire des retours d\u2019exp\u00e9riences cr\u00e9dibles et se baser sur des faits av\u00e9r\u00e9s<\/strong>. Ainsi, ils sont confort\u00e9s (ou non) dans leur d\u00e9cision d\u2019achat. Mais que faire en cas d\u2019avis n\u00e9gatifs <\/strong>? Et comment en tirer profit en tant que vendeur e-commerce <\/strong>? Les r\u00e9ponses dans cet article !<\/p>\n

Que faire face aux avis n\u00e9gatifs re\u00e7us en ligne ? <\/strong><\/h2>\n

Comme dans la vraie vie, tout ne se passe pas toujours comme pr\u00e9vu lorsque l\u2019on d\u00e9veloppe un nouveau produit. Les erreurs sont fr\u00e9quentes. Et\u2026 cela se traduit souvent dans les notes<\/strong> et les \u00e9valuations<\/strong> des utilisateurs insatisfaits.<\/p>\n

Pour g\u00e9rer cette situation avec professionnalisme, le mieux est d\u2019agir vite<\/strong> et de prendre les avis n\u00e9gatifs au s\u00e9rieux<\/strong>. De cette mani\u00e8re, ces avis pourraient m\u00eame jouer en votre faveur.<\/p>\n

1. R\u00e9pondre rapidement<\/strong><\/h3>\n

Certes, un avis n\u00e9gatif peut nuire \u00e0 votre r\u00e9putation en ligne<\/strong>. Mais il peut aussi vous aider \u00e0 am\u00e9liorer votre produit <\/strong>ou \u00e0 changer un dysfonctionnement en interne<\/strong>. Ainsi, la meilleure chose que vous pouvez faire pour satisfaire le client est de lui r\u00e9pondre d\u00e8s que vous recevez son commentaire. Votre r\u00e9activit\u00e9 sera tr\u00e8s bien vue de la part de vos clients et prospects. Il va de soi que vous devrez r\u00e9pondre avec politesse<\/strong>.<\/p>\n

2. Faire preuve d\u2019empathie<\/strong><\/h3>\n

L\u2019empathie<\/strong> et la compassion<\/strong> sont des qualit\u00e9s qui vous m\u00e8neront loin en e-commerce en gestion de la relation client. Avant de r\u00e9diger votre r\u00e9ponse, essayez de vous mettre \u00e0 la place de votre client. Puis, expliquez-lui comment vous allez am\u00e9liorer la situation <\/strong>pour que ce probl\u00e8me ne se reproduise plus. Enfin, remerciez l’acheteur pour son feedback<\/strong> utile.<\/p>\n

Bien s\u00fbr, tout n\u2019est pas toujours de la faute du vendeur ! Si le m\u00e9contentement repose sur une incompr\u00e9hension, d\u00e9crivez la situation avec clart\u00e9 et citez les mesures correctives<\/strong> que vous allez mettre en place pour \u00e9viter de tels malentendus \u00e0 l’avenir.<\/p>\n

3. Proposer des solutions concr\u00e8tes<\/strong><\/h3>\n

Si l\u2019insatisfaction du client est justifi\u00e9e, essayez de le r\u00e9concilier avec votre marque avec des solutions concr\u00e8tes.<\/p>\n

Pour ce faire, offrez-lui une r\u00e9duction de 10 % sur son prochain achat ou le retour de son produit (s\u2019il est payant). Si le client ressent une injustice ou une d\u00e9ception, ce cadeau sera tr\u00e8s efficace pour lui redonner le sourire. Qui plus est, les autres clients prendront votre r\u00e9ponse publique et vos efforts en consid\u00e9ration.<\/p>\n

Exemples de r\u00e9ponses \u00e0 des \u00e9valuations n\u00e9gatives<\/strong><\/h2>\n

Vous ne savez jamais comment r\u00e9pondre aux avis n\u00e9gatifs<\/strong> de vos clients ? L\u2019id\u00e9e ici, est de personnaliser votre message <\/strong>en fonction de la situation de la personne. Mais si vous avez vraiment besoin d\u2019inspiration, voici 3 exemples de r\u00e9ponses \u00e0 des \u00e9valuations n\u00e9gatives<\/strong> :<\/p>\n

\u201cNous vous remercions pour votre avis ! Nous regrettons que vous ayez v\u00e9cu une telle exp\u00e9rience et nous tenons \u00e0 nous excuser pour cet incident. Nous allons corriger cette erreur imm\u00e9diatement et revenir vers vous d\u00e8s que cela sera fait.\u201d<\/p>\n

\u201cBonjour ! Nous vous remercions de votre retour d\u2019exp\u00e9rience, car nous n\u2019\u00e9tions pas encore conscients de ce probl\u00e8me. Nous allons tout faire pour am\u00e9liorer ce processus et nous nous excusons pour la g\u00eane occasionn\u00e9e. Veuillez prendre contact avec notre service client\u00e8le pour recevoir un d\u00e9dommagement.\u201d<\/p>\n

\u201cNous avons bien re\u00e7u votre avis et l\u2019avons transmis au service concern\u00e9. Nous sommes sinc\u00e8rement navr\u00e9s d’apprendre que notre v\u00e9lo \u00e9lectrique ne vous a pas apport\u00e9 enti\u00e8re satisfaction et qu’il y ait eu des difficult\u00e9s avec les freins. Nous nous penchons sur cette probl\u00e9matique imm\u00e9diatement afin que cela ne se reproduise plus.\u201d<\/p>\n

Si vous r\u00e9pondez avec autant de gentillesse et que vous apprenez de vos erreurs, vous verrez le nombre d’\u00e9valuations n\u00e9gatives<\/strong> baisser de jour en jour. Ipso facto, le nombre d\u2019avis positifs <\/strong>va augmenter et les futurs commentaires seront certainement plus bienveillants<\/strong>.<\/p>\n

Alors, profitez de cette p\u00e9riode pour s\u00e9duire de nouveaux clients.<\/p>\n

Tirez profit de vos avis positifs ! <\/strong><\/h2>\n

Tirer profit de ses avis n\u00e9gatifs<\/strong>, c\u2019est une chose. Mais pour que son site e-commerce <\/strong>soit le meilleur de sa niche, les avis positifs<\/strong> ne doivent pas \u00eatre \u00e9pargn\u00e9s !<\/p>\n

Voici quelques conseils pour mettre vos \u00e9valuations positives en valeur :<\/p>\n